旅游服务礼仪总结.docVIP

第一章 客旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程： 安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 清点人数: 【讲授新课】 第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则 （第1—2课时） 一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2 二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。 作业： 旅游服务礼仪的原则有哪些？ 第二节 旅游服务礼仪的意义及作用 （第3课时） 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。 作业： 第三节 旅游服务礼仪的培养及运用 （第4课时） 一、端正服务态度 二、培养职业道德 1.爱岗敬业 2.公平诚信 3.严于律己 三、学习礼仪知识 四、参加社会实践 五、增强文化底蕴 六、塑造良好的行为模式 案例分析与讲解 见书P.11 课后小结： 本节课我们学习了怎么培养个人礼仪，要学会在生活中运用。 作业： 预习下章节内容 第二章 旅游服务人员的仪容、仪表、仪态 教学目标： 1.理解仪容、仪表、仪态的概念和作用 2.掌握旅游服务仪容、仪表、仪态规范 教学重点： 把握仪容、仪表、仪态的整体性和协调性 教学难点： 让学生有规范的服务仪态 教学过程： 1.安全教育： 教育学生预防流感，多喝水 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节 仪容、仪表、仪态概述 （第5课时） 一、仪容、仪表、仪态的定义 1.仪容： 指一个人的外观、容貌。 2.仪表： 指一个人的外表。 3.仪态： 指一个人呈现出来的一言一行。 二、仪容、仪表、仪态的作用 1.有助于塑造良好的个人形象 2.有助于拉近与宾客的心里距离 3.有助于增强服务人员的自信心 四、旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求 1.仪容： 发型的得体 面部的清爽 2.仪表 着装 配饰 3.仪态 站如松，坐如钟，行如风 手势得体 表情自然 课后小结： 本节课我们了解了仪容、仪表、仪态的一个概述，也懂得了它们在工作和生活中的作用。 第二节 旅游服务人员的仪容、仪表 （第6--8课时） 一、发型设计 1.发型与脸型 圆脸型（娃娃脸） 方脸型（国字脸） 三角脸型 长脸型 菱形脸 知识链接:怎么打理自己的头发 2.发型与体型 高大型 矮小型 高瘦型 短胖型 实训项目一： 老师进行示范讲解，再找几个不同脸型的同学出来给他们打理一个