运营手册(前台).docVIP

前台服务标准 服务标准1：接受散客预订 编号 批准日期 操作程序 服务指引 1．迅速相应，热情欢迎和问候； 三声接听电话或起身问候客人，微笑，问候； 2．询问日期，房间数量，查询未来房型可用性； 了解客人基本需要后，迅速检索酒店管理系统；使用“请问…..您一行几位先生，几位女士？…..预订几号的房间？…..住几天呢？” 3．询问客人是否是会员，是否曾经住过本酒店； 推荐产品之前，先了解一下客人的基本情况；适当向非会员客人介绍一下会员政策； 4．推荐房间； 将合适的房间和价格介绍给客人，针对客人需要为客人推荐一套解决方案，而不能给客人以强迫的感觉； 5．与客人交流； 询问客人意见，确定预订数量和标准； 6．记录和询问详细信息； 详细询问预订人姓名，住店人姓名，联系电话（手机），预计抵达时间等； 7．保留时间； 向客人确认酒店预订保留时间是晚上18：00；（根据出租率预测情况，可适当放宽） 8．向客人复述信息；（重要） ××先生/女士，我向您复述一下您的预订，您订的是*月*日，**房*间，保留到**点，价格是**元，住店客人姓名是***，联系电话是********* 9．询问进一步需要，表达感谢和道别；（重要） “请问先生/小姐，还有什么可以帮您？”（结束服务或挂断电话前必须说的话） 谢谢您的预订，祝您愉快，再见！ 10．挂机 听到客人挂断电话，或默听5秒钟对