终端运营系统化管理手册解说.docVIP

终端运营系统化管理手册第一篇 店铺人事管理篇一、店铺架构二、店铺各职位的工作说明1．店长的角色定义、工作职责店长的角色定义：店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。2．店长工作职责与日常工作： 项目 工作职责 工作内容  财 务 管 理 ◆ 每天进行营业结算◇ 核对并确保当天营业额与票据相符◇ 安排现金及票据的处理方法◇ 并作即时的封存或安排专人送行◆ 严格执行公司财务制度和现金保管规范◇ 发放备用金，按规定安排备用金的使用◆ 严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象◇ 定时进行抽查◇ 定期检查现金与《销售小票》是否吻合◇ 发现问题，即时处理或反馈 人 员 管 理 ◆ 建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。共同达致公司的生意目标与服务目标◇ 留意店员之间的关系，及时寻找根源并作出调解◇ 留意店员的服务，及时给予鼓励与建议◇ 时刻留意店员的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议◆ 充当现场教练角色◇ 协助店员改善、提高服务质素和工作的认知与技能◇ 定期做员工评核，并跟进◆ 留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐◇ 留意店员工作表现，监督店员考勤◇ 制定辅导计划◇ 按计划对店员进行辅导◆ 检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象◇ 店员上岗前检查其仪容仪表，并时刻留意及跟进◆ 带领晨会（班会）的开展◇ 主持晨会（时间控制在10分钟内）内容包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工战位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等◇ 清晰表述早会内容，确保店员吸收、理解项目 工作职责 工作内容 生意分析及资讯分享方面◆ 留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配◇ 每隔二小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度等；每单、每员工生意额和SU（客单平均价）等◇ 根据上述资料的分析，合理进行店铺的人手编排、货品分配、摆位等◆ 留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息◇ 留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推广及销售情况，即时反馈◆ 销售目标的跟进和反馈◇ 定时跟踪销售目标完成情况，并提醒店员◇ 适当利用游戏激励店员士气，从而提高销售业绩◇ 准确填写所有《销售周报表》，按时提交相应人员服务方面◆ 顾客投诉的处理◇ 在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉◇ 必要时及时寻求上级的帮助◆ 建立顾客与公司良好关系◇ 时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈◇ 定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向◇ 适当向顾客提供相应的服务◇ 以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意◆ 合理及有条理性安排盘点工作◆ 树立良好的典范，演绎专业服务◇ 演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气项目 工作职责 工作内容 货品管理◆ 检查店铺所有的陈列道具（如海报、橱窗、模特、家私、????POP等），保持整洁、标识清?? 晰及合理存放◇ 每天进行检查◇ 如发现问题，即时安排店员跟进或向上级反映◆ 带动货场气氛◇ 玩游戏创造气氛，加强士气◇ 经常鼓励店员，对业绩好的店员进行即时宣传、表扬◆ 监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错◇ 核实所有货品进行往来的单据并加签名◇ 每天检查店铺进、销、调、存手帐◇ 发现问题及时处理和跟进◇ 及时给予相关店员指引和教导◆ 定期检查后仓库存量、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高取货效率◇ 检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高取货效率◇ 设置仓存帐簿规范管理◇ 发现问题，及时处理◇ 安排及教导店员定期收拾仓库◆ 培养同事爱惜货品，维护货品质量及次货处理◇ 能作修补的次货及时安排人员进行修补◇ 其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料◇ 制定盘点计划，安排人手分配◇ 复核进销调、存、退的单据和仓存帐本◇ 向店员清晰表述盘点操作程序◇ 复核盘点结果后，签名确认项目 工作职责 工作内容 货场管理◆ 留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常◇ 定期进行检查◇ 如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》交工程部维修◇ 跟进维修情况◆ 检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确