论企业如何实施客户关系管理-本科毕设论文.doc

中国某某某某学校 学生毕业设计(论文) 题 目：论企业如何实施客户关系管理 姓 名 ： 000000000 班级、学号 ： 000000000000 系 (部) ： 经济管理系 专 业 ： 经济信息管理 指导教师 ： 0000000000 开题时间： 2009-06-21 完成时间： 2009-11-10 2009 年 11 月 10 日  目 录 毕业设计任务书………………………………………………… 1 毕业设计成绩评定表…………………………………………… 2 答辩申请书…………………………………………………… 3-5 正文…………………………………………………………… 6-20 答辩委员会表决意见…………………………………………… 21 答辩过程记录表………………………………………………… 22 课 题 论企业如何实施客户关系管理 课题(论文)提纲 0.引言 1．客户关系管理的概述 1.1客户关系管理的含义 1.2实施客户关系管理的必要性 1.2.1客户关系管理是提升客户价值，创造企业核心竞争力的基础 1.2.2客户关系管理是企业适应现代竞争环境，实施可持续发展战略的要求 1.2.3?客户关系管理是增强企业执行能力重要支撑 2.企业实施客户关系管理的基本对策 2.1加强对客户的关怀程度 2.2加强客户资源的管理 2.3满足客户情感与质感需求 2.4为客户创造价值为核心 3.企业实施客户关系管理所面临的问题以及解决方案 3.1企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理的需要 3.2信息管理程度不高 3.3没有树立起良好的售前售后服务理念 3.4企业没有以客户为核心 4.总结 二、内容摘要 在市场经济下，企业竞争愈加的激烈。企业需要不断地提高自身竞争力，以面对激烈的市场竞争。谁拥有比竞争对手丰富优质的客户资源谁就可以在竞争中获胜。本文通过对客户关系管理的必要性和现状分析，发现企业在实施中出现诸多的问题有待解决。企业应该通过这些问题作出正确的判断，并采取相应的对策，真的实现以客户为中心的经营理念，以达到提高企业效益的目的。 参考文献 [1][美]舒尔兹.整合营销传播[M].呼和浩特.内蒙古人民出版社.1998. [2]卫军英.整合营销传播：观念与方法[M].杭州.浙江大学出版社.2005. [3]赵连军.基于CRM的企业销售管理信息系统[J]．计算机应用研究，2004(7):153～154:164 [4]韩金钢:CRM大客户关系管理教程[M].北京大学出版社, 2006.3 [5]冯英键.网络营销基础与实践（第3版）[M]．北京：清华大学出版社，2007． [6]闫鸿雁.客户关系管理[M]．北京：人民大学出版社.2004． 论企业如何实施客户关系管理中文摘要：在市场经济下，企业竞争愈加的激烈。企业需要不断地提高自身竞争力，以面对越来越激烈的市场竞争。企业要发展和管理顾客关系，谁拥有比竞争对手丰富优质的客户资源谁就可以在竞争中获胜，客户关系管理越来越受到企业的重视。本文通过对客户关系管理的必要性分析，发现企业在实施中出现诸多的问题有待解决。企业应该通过这些问题作出正确的判断，并采取相应的对策，真正做到实现以客户为中心的经营理念，从而提高企业经济效益和实现客户价值最化。 关键词：客户关系管理 ；竞争优势 ；客户需求 0.引 言 当今市场经济以买方市场为中心，企业需要加大对客户的重视，对于企业而言，客户就是赢得市场的砝码。企业应该积极实施客户关系管理，对于出现的问题应该积极地解决。 1．客户关系管理的概述 1.1．客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM)源于以“客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。  采用富于创新的“一对一营销