项目三客户终生价值程序讲述.ppt

主要内容 CRM给企业增加的价值的体现 客户是企业最重要的资源，是企业活动的中心。 CRM给企业增加的价值的体现 通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 CRM给企业增加的价值的体现 第一节 电子商务的发展历程 —— 网络零售 第一节 电子商务的发展历程 —— 网络零售 第一节 电子商务的发展历程 —— 网络零售 第一节 电子商务的发展历程 —— 网络零售 第一节 电子商务的发展历程 —— 网络零售 第一节 电子商务的发展历程 —— 网络零售 第一节 电子商务的发展历程 —— 网络零售 第一节 电子商务的发展历程 —— 网络零售 第一节 电子商务的发展历程 —— 网络零售 第一节 电子商务的发展历程 —— 网络零售 第一节 电子商务的发展历程 —— 网络零售 评估企业CRM能力的6个指标： 是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ 是否评估客户持续的价值？ 如何满足和定义客户的期望？ 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ 是否主动地管理客户体验？ 客户终生价值定义： 每个客户的价值的构成部分： 历史价值：到目前为止已经实现了的顾客价值。 当前价值：如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值。 潜在价值：如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值。 客户终生价值定义： 客户终生价值定义： Roland Rust认为：客户终生价值是机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。 Berger and Naser认为：从企业对客户所带来的价值来看，这是客户整个生命周期中与企业的交易行为给企业带来的净利润或亏损。 客户终生价值定义： 客户终生价值（Customer Lifetime Value）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 根据此定义，按照单次交易和重复交易次数，我们大致可以将客户分成4个类别： 黄金客户：愿意与企业建立长期互利互惠的关系，每次交易都能为企业带来收益。 流星客户：愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益。 小溪客户：愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益。 负担客户：在众多企业中比较选择，只在为企业为吸引客户将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。 客户终生价值的关键驱动因素 客户终生价值的关键驱动因素： 在这十种关系纽带中： 法律纽带、经济纽带、地理纽带、技术纽带、时间纽带反映的是客户与企业之间的一种短期关系，是基于某种，压力的关系，本身是脆弱的，会因外在压力的消失而结束； 知识纽带、社交纽带、文化纽带、价值观纽带和心理纽带反应客户与企业之间的长期关系，是一种内在关系，基于信任、尊重、关系、依赖和共享的关系，是客户和企业之间双向交流的结果 某种程度上可以说外在压力关系解决的好，只是能使客户满意，而内在关系保持的好，不仅仅是满意，而是上升为保健因素，可以推动客户与企业之间相互忠诚和相互协调关系。 客户终生价值关键成功因素： 在一个有合适关系导向的公司中，跟踪和使用客户的信息就成为关键的成功因素。成功取决于公司如何更好地抽取并管理客户关系信息，然后将其转换为用来改变组织集体如何对客户行动的知识。 步骤如下： 获得客户信息：客户数据包括客户人口统计属性数据和历史交易行为数据。 据企业的需要定义客户终生价值的影响属性：RFM分析模式就是从客户最近一次购买的时间有多远( R e c e n c y )、客户在最近一段时间内购买的次数(Frequency)、客户在最近一段时间内购买的金额(Monetary)）三个行为影响变量来区分客户。 利用：企业根据需要定义了客户终身价值的影响变量，可以根据重要性、长期潜力和预期需求，来区分客户终身价值大小。 共享：业内部关于客户终身价值的有关知识以及信息必须在企业内部共享，企业也必须建立起企业组织内部的学习和共享知识的机制。 客户终生价值的组成： 影响客户终生价值的各因素分析： 影响客户终生价值的各因素分析： 影响客户终生价值的各因素分析： 影响客户终生价值的各因素分析： 影响客户终生价值的各因素分析： 影响客户终生价值的各因素分析： 影响客户终生价值的各因素分析： 影响客户终生价值的各因素分析： 影响客户终生价值的各因素分析： 测量客户终生价值的方法： 测量客户终生价值的方法： 测量客户终生价值的方法： 测量客户终生价值的方法： 测量客户终生价值的方