新一轮全面质量管理程序讲述.ppt

② 要正确看待不满 正确处理抱怨，帮助企业员工提高服务质量。 企业要鼓励顾客提出不满意的地方，加以改进。 （2）处理顾客抱怨的原则与要点 ① 原则 ? 顾客始终正确 ? 如果顾客有误，参照上条原则 ② 要点 ? 接近你的顾客——整洁、自信、不骄傲、 微笑、亲和力 ? 倾听顾客的心声——善于听取，可以释 冰为水，浇灭大火 ? 与顾客交流沟通——换位思考、弄清需 求、采取措施 （3）正确处理顾客抱怨的策略 ① 重视顾客的抱怨 ② 分析顾客抱怨的原因 ③ 及时解决问题 ? 电话处理 ? 信函处理 ? 面谈处理 ④ 竭尽全力、标本同治 ⑤ 记录顾客抱怨与解决的情况 ⑥ 追踪调查顾客对于抱怨处理的态度 （4）重新并妥善处理顾客抱怨的意义 ① 履行企业的社会责任 ② 避免引起更大的纠纷 ③ 提升企业形象 ④ 收集市场信息 ⑤ 业务合理化、降低成本 ⑥ 争取顾客 ⑦ 顾客满意 2. 化解顾客抱怨的技巧 （1）顾客抱怨初步处理技巧 ① 了解顾客抱怨的原因 ② 妥善表达企业的歉意 ③ 分析顾客真实期望 ④ 善于总结 （2）平息顾客抱怨的技巧 ① 愤怒的原因 ② 平息的技巧 ? 诚恳倾听，做一位好“听众” ? 立即道歉 （3）顾客抱怨针对性处理技巧 ① 产品方面 ② 服务方面 ③ 加强顾客管理、顾客服务 ④ 处理得当，变不满为圆满 一、服务管理 1. 服务及其特点： （1）服务的概念 服务是以物质财富为基础，为提高消费者效用所进行的创造价值的活动。 第一，从满足消费者效用的角度理解服务 的概念。 第二，从服务与农业和制造业之间的关系 理解服务的概念。 第三，从服务的产品属性理解服务的概念。 第四，从实物产品与服务产品的关系理解 服务的概念。 （2）服务的特点 服务具有无形的、不可储存性、服务的提供与消费的同一性、与顾客接触紧密、服务绩效难以度量等特点。 2. 服务产业的分类与功能 （1）服务产业的分类 按照社会经济部门出现的先后顺序，产品性质和生产过程特点，可以将产业划分为三类： 第一产业，是直接开发利用自然资源而获取生产和生活资料的生产活动，其产品一般是初级产品，是人类社会赖以存在的最根本的物质基础。 第二产业，是通过对初级产品的加工和再加工，获取多样性产品和获得更多财富的生产过程。 第三产业，它是以第一产业和第二产业的产品为基础，为满足人的多方面需求所进行的生产活动。 与第一、第二产业不同，第三产业的生产过程不是对有形产品进行加工，而是以其为条件生产非实物形态的产品，因此人们通常又把第三产业称为服务产业，包括了除第一、第二产业以外的所有行业。 目前服务业有四大类： a. 流通类部门：包括批发零售业、国际贸易业、 邮电通信业、交通运输业和物 流仓储业 b. 生产生活服务类部门：包括金融保险业、餐 饮旅游业、社区服务 业、物业管理服务业、 信息咨询业等。 c. 教科文类部门：包括科学、各级各类教育、 新闻、卫生、体育和社会 福利事业等。 d. 公共服务类部门：包括国家机关、社会团体、 军队警察、法院、检察院 等。 （2）服务产业的功能 a. 消费性服务，即在市场上直接为消费者提供服务，满足消费者生理与心理需求。 b. 生产性服务，即在市场上为生产者生产活动的开展提供服务，使生产活动得以正常、高效率地进行，实现物流、信息流、资金流的合理流动，促进知识、技术的传播。 c. 分销服务，即为消费者和商品生产者提供商品销售服务，又称为分配性服务，从事将生产者生产的商品转移到消费者手中的工作，实现商品所有权的转移。 d. 社会服务，即主要是政府职能的服务。 从服务产业的内部结构来看，四大服务业之间存在着重叠、连接和循环的关系，构成互相依赖、互相促进和互相制约的大系统。 （3）现代商业销售业态的分类 a. 百货店 b. 大型综合超市 c. 食品超级市场 d. 便利店 e. 折扣商店 f. 家居用品中心 g. 其它类型：各种专业店、会员俱乐部、名 牌廉价店、杂货店等 3. 服务在现代经济社会中的作用 （1）服务产业是新的经济增长点 （2）发展服务业，提高服务业在GDP中的比 重，对产业结构调整具有重要的作用。 （3）发展服务业是提高国际竞争力的必然要求。 （4）服务业是