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服务目录 一、信息系统维护服务 、系统代维服务 应用系统代维 所指应用系统为集团信息系统、业务支撑系统、网管系统、增值业务系统、网络管理及机房基础设施管理。代维工作包含：基础维护、数据库系统代维、中间件系统代维、系统安全代维等，具体内容如下。 基础服务 日常系统巡检 日常应用巡检 定期备份应用系统和数据库系统 监控系统的安全（数据库系统、中间件系统） 日常配置管理 日常性能报告 日常安全报告 日常维护报告 数据库系统代维 表空间创建和扩容 数据导入导出 表结构的创建和修改 数据库参数的调整和性能优化 数据库性能测试和监控 数据移植 同步数据库的远程访问和管理 中间件系统代维 中间件文件系统的维护 中间件参数的调整 中间件性能监控和优化 系统安全代维 乙方协助甲方制定和完善应用系统安全管理制度 在代维服务过程中执行相关的安全管理制度 帐号管理、口令管理、监控管理、机房设备安全管理等 、维保服务 系统维保 维保工作包含：应用系统维保、通用软件维保、系统硬件维保等，具体内容如下。 应用系统维保 系统bug修订； 根据用户的要求，对应用系统进行策略和配置上的更新、应用的局部调整，并出具报告与用户共同确认，但此工作的单项开发工作不能超过5天； 提供电话服务及电子邮件技术支持服务，并对问题做详细记录，定期提交用户接口人； 对于无法立即提供解决办法的问题，在得到方法后，采用电话、电子邮件、传真等方式通知用户； 通用软件维保 通用软件包括Oracle、DB2、Domino等数据库软件、安全软件、网管软件及Weblogic等中间件等。 服务内容 数据库维保 技术咨询 软件版本补丁服务 定期巡检 数据库性能优化 数据库恢复 故障/问题诊断与解决 数据库备份与恢复方案制定 安全软件 技术咨询 故障/问题诊断与解决 软件版本补丁服务 性能优化 中间件维保 技术咨询 故障/问题诊断与解决 软件版本补丁服务 性能优化 现场支持 硬件设备维保 本合同所指硬件设备包括HP、IBM、SUN、EMC、NCR等主机及存储设备、Cisco、3com、Juniper、F5等网络设备，乙方在规定时限内向甲方提供电话支持、远程支持、现场支持服务，并提供硬件维修、更换服务及巡检服务。 服务内容 技术咨询 故障/问题诊断与解决 硬件维修和更换服务 软件版本补丁服务 系统性能优化 紧急故障恢复 定期巡检 、服务指标 3．1服务指标定义 电话响应时间 乙方在收到甲方的服务请求后，到与甲方明确服务内容，开始解答甲方咨询的时间 电话支持响应时间 乙方在收到甲方服务请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间 远程技术支持响应时间 双方确认电话支持不能排除故障到乙方技术支持工程师远程登录到服务器或相关设备的时间 现场技术支持响应时间 在双方确认需要进行现场技术支持，至乙方技术人员到达甲方设备现场之间的时间 故障受理时间 乙方接受甲方服务申请的时间 业务恢复时间 排除故障、恢复系统业务的修复时间,不包含路途时间。 故障解决时间 乙方在收到甲方服务请求后，到最终解除系统故障的时间 　 一级系统 二、三级系统 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 电话响应时间 5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 10分钟 10分钟 10分钟 10分钟 电话支持响应时间 15分钟 20分钟 30分钟 60分钟 30分钟 60分钟 90分钟 120分钟 远程技术支持响应时间 30分钟 60分钟 90分钟 120分钟 45分钟 90分钟 120分钟 4小时 现场技术支持响应时间 2小时 4小时 8小时 1工作日 4小时 8小时 1工作日 2工作日 故障受理时间 7×24 7×24 7×24 7×24 7×24 7×24 7×24 7×24 业务恢复时间 4小时 8小时 12小时 2工作日 6小时 12小时 1工作日 2工作日 故障解决时间 24小时 24小时 3工作日 15工作日 24小时 24小时 3工作日 15工作日 3．2故障及系统分级定义 根据故障的类型、严重程度将故障划分为四个级别，分别称作一级故障、二级故障、三级故障、四级故障。一级故障定义为紧急故障，二级、三级、四级定义为非紧急故障。具体定义如下： 一级故障 硬件设备或软件发生处理能力、可用性等完全或部分丧失的情况，导致紧急故障甚至瘫痪，或对最终用户的业务使用有严重影响，重要系统主要功能模块丧失功能达半小时以上，需要立即采取措施进行处理的故障。包括甲方要求作为一级故障处理的其它情况。 二级故障 硬件设备或软件发生处理能力、可用性等降低或恶化，严重影响和限制了应用系统的使用与维护，或对部分最终用户（即甲方20%的最终用户