呼叫中心构建与规划指南讲述.docVIP

第一章 呼叫中心构建设计指南 本文来自：CTI论坛: 呼叫中心 统一通信 融合通信专业资讯网(/) 简介 。。公司采用更为经济有效的策略提供服务，这种需要大大刺激了中国呼叫中心行业的迅猛发展。呼叫中心，或更准确地说客户联络中心，如今在提供客户服务方面发挥着重要的作用。 。。这些指南简要概述了公司在考虑将呼叫中心纳入服务策略时应运用的主要标准。同时也在建立内部呼叫中心的主要方面提出了符合行业最佳实践的建议。 。。本书分为三个主要章节。第二章讨论了一些战略决策，即关于是否应建立呼叫中心、期望达到的目标以及应考虑到的选择范围。其中也包括一些呼叫中心遇到的典型的运营管理问题。 。。第三章主要讲述在选择呼叫中心作为提供服务办法时必须进行的主要计划与发展决议。该章讲述了呼叫中心任务、呼叫处理办法、服务水平目标以及资金和地点考虑。同时也提供了时间框架包括在建立过程的主要阶段。 。。指南的第四和第五章集中讨论了建立内部呼叫中心时需要考虑的关键因素。其中包括成功建立一个最佳运行的呼叫中心至关重要的具体问题，诸如电信信息系统需要、办公基础设施和设计。同时包括资源内容如员工、建筑、恢复、初期培训以及完整的营销和通讯措施的发展。 。。这些建设指南在该系列丛书最先出版的《呼叫中心运营管理设计指南》中有所补充。运营管理指南主要关于管理呼叫中心运营的最佳办法。 策略和目标 。。当一个公司考虑将呼叫中心纳入其整体服务策略的时候，在具体步骤开始以前必须作一些基本的决定。重要的是评估该公司当前的服务策略并考虑可能的选择范围。本章简要总结了建立呼叫中心可能发生的一些典型的运营管理问题。 为什么需要呼叫中心？ 。。建立呼叫中心有许多原因。通常大量的危机事件促使重新评估现有的服务策略。 一些例子包括： ·接到大量增加的客户投诉，可能上升到部级的投诉； ·关于客户服务水平的不利宣传； ·在提高服务水平的同时分部集中减少成本； ·由于接听呼叫的员工大量增加，整个公司增加了客户联络和呼叫量； ·公司初步的发展如具体的热线和社会活动，引起呼叫量预期和意外的增加； ·不可预知的危机或紧急情况，如网络或系统中断、安全度破坏和暴风雪； ·公司业务与大量客户相互影响； ·高水平公司员工提供基本的客户信息； ·认识到公司接线总机不仅仅是简单的将客户连接到部门的各部分，现有的基础设施不等于标准。 。。公司回顾也提出需要提高客户服务提供水平。确定需要提高部分的过程总是集中在一个公司怎样提供更有效更经济的服务。将呼叫中心纳入公司未来服务策略是应当认真考虑的选择。 呼叫中心如何提高公司服务？ 。。呼叫中心有许多重要的好处。首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。 。。取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域，而不是遍及整个公司的各个部分发送。 。。用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成本。只要有效地处理电话联络，没有时间进行或可以进行面对面办理的客户将体会到喜人的变化。 。。多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式语音应答（IVR）和因特网的网络服务。 取得具体成果 。。在考虑对呼叫中心的需求时，公司应当从需要取得的具体成果开始考虑。现在使用呼叫中心的公司举出了许多理由采取这种办法。其中主要是公司需要一致性 、成本高效、减少投诉以及提高客户服务和接入。 建立呼叫中心的主要原因有以下几个方面： ·增加的和新的工作任务； ·需要提供信息和建议； ·客户关系管理； ·公司服务更多要求； ·希望扩大公司规模； ·团结或集中问题--集中专家队伍； ·根据反馈和意见，对客户需要进一步了解； ·紧跟客户需要并决定公司市场方向。 。。一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。 评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。 当前呼叫量 。。需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数公司可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。 例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。 。。一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根