第四章景区商业服务详解.pptVIP

第四章 旅游景区商业服务 主要内容 过山车 观光摩天轮 碰碰船 自由落体 动感电影 第一节 娱乐服务—项目概述 一、小型常规娱乐 1．过山车 2．观光摩天轮 3．飞荡转椅 4．碰碰船 5．自由落体 6．动感电影 二、大型主题娱乐 大型主题娱乐 二、大型主题娱乐 1．舞台豪华型 2．花会队列型 3．分散荟萃型 娱乐服务--娱乐服务要求 (一)总则 1．保证各种娱乐设施、设备的完好 2．注重娱乐服务人员的素质培养 3．做好娱乐项目的配套服务工作 娱乐服务---服务程序和要求 1．机械型游乐项目服务程序及规范 (1)服务员应比规定的时间提前到岗，换好工作服后在考勤登记册上签到。 (2)搞好游乐项目所在场地的卫生和设备卫生，打扫场地，擦拭设备。 (3)检查所负责项目的设备情况，对电源部分、动力部分、传动部分、出人口等部位要逐一检查，确认设备情况完全正常后方可转入下一工作程序。 娱乐服务---服务程序和要求 (4)营业时间一到，打开围栏门。当游客来消费时服务员应主动问好并请游客出示票券，在票券上打上印记后请游客进入。 (5)需要游客坐下的设备，服务员应引导入座，然后提示游客系好安全带，服务员要再检查一遍，确认游客的安全带系好后再关上仓门并别好门闩。不要求游客坐下的项目如蹦极等应帮助游客系好保险绳等安全设备，经检查确认无问题后进人下一程序。 (6)服务员离开即将运行的设备，控制人员启动设备。 娱乐服务---服务程序和要求 (7)设备开始运行后，服务员应注意观察，一方面观察设备运行情况，另一方面观察游客反应。如有异常，应立即按动紧急制动钮。如果有游客出现明显的不适应，如剧烈呕吐、休克等现象，应该主动搀扶游客，并送到医务室诊治。 (8)设备运行结束后，服务员应主动为游客打开仓门，解下安全装备，引导游客离开项目活动场地。 (9)游客临走时，服务员应主动与游客告别。 (10)营业结束时，应再次清理卫生并检查和保养设备，为下一日的营业做好准备。 娱乐服务---服务程序和要求 2．戏水项目水滑梯岗服务程序及规范 (1)服务员提前10分钟上滑梯岗，打扫地面、滑梯口的卫生，清洁沙滩椅，保持水滑梯的清洁，做到每周不少于两次检查水滑梯有无损坏，并及时去除水锈及污物。 (2)检查水温、室温，要保持水温在26℃—28℃之间，室温要保持在28℃—30℃之间。 (3)备好救生圈等用具。 (4)指导客人按顺序排队，间隔15秒放一人滑下。 (5)提醒客人不要佩戴眼镜(除水镜外)滑梯，不要头朝下或两人以上一起滑梯。 娱乐服务---服务程序和要求 (6)随时注意观察游客的动向，一旦出现游客呛水、抽筋等危急情况时要及时协助救生员进行救助。 (7)客人有疑难时，主动帮助客人解决。客人如对规定不理解，要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报主管或领班。 (8)场间休息时，将波波球(一种漂浮在水面上的塑料球，可增加戏水情趣)捡回池中。 (9)游客临走时，服务员应主动与游客告别。 (10)营业结束时，应再次清理卫生并检查和保养设备，为下一日的营业做好准备。 案例分析 项目须知提示服务 案例1 请自觉遵守制度 别拿自己的生命开玩笑 案例2 水中快乐诚可贵 身边孩子更无价 自带物品寄存服务 案例1 自带物品受损 责任究竟谁负 案例2 眼睛一眨柜空了 票外收费项目的提示服务 案例1 雨衣也要收费 不是送的吗 案例2 还要买票 不是说一票通玩吗 第二节 购物服务 一、旅游商品的特点 旅游商品是指游客在游览过程中所购的物品 (一)实用性 (二)艺术性 (三)纪念性 (四)时代性 购物服务 二、游客购物心理 (一)顾客购物动机 顾客购物动机又称为商品动机，可分感情的动机和理性的动机。 1．感情的动机 “冲动购买行为”。 2．理性的动机 理性的动机包括：商品是否具有合理性、便利性、品质一致性、价格经济性、售后服务信赖性。 购物服务---商品推销技巧 (二)游客购物心理 1．求实心理 2．求名心理 3．求美心理 4．求新心理 5．求廉心理 6．求趣心理 7．求知心理 8．求尊重心理 购物服务---商品推销技巧 (一)善于接触客人 接触客人的最佳时机，是在客人认知与喜欢商品之间。通常表现为: (1)当客人长时间凝视某一种商品的时候。 (2)当客人从注意的商品上抬起头来时。 (3)当客