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经营分析—市场竞争分析 市场占有率分析及预测 市场需求分析及预测 竞争对手情况分析 供应商市场行为特征分析 代理商市场行为特征分析 地区对比分析 指 标 角 度 客户总量 客户净增量 客户流失量 通信量 话费收入 客户满意度 时间 √ √ √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ √ √ 竞争对手 √ √ √ √ √ √ 业务品牌 √ √ √ √ √ √ 竞争对手促销活动 √ √ √ √ √ √ 经营分析—服务质量分析 客户服务质量分析 客户服务时限分析 客户咨询、查询焦点分析 客户投诉焦点分析 客户满意度分析 客户忠诚度分析 指 标 角 度 人次 人数 1 时间 √ √ 2 地域 √ √ 3 咨询/查询途径 √ √ 4 咨询/查询类型 √ √ 5 客户类型 √ √ 6 客户年龄组 √ √ 7 客户性别 √ √ 8 客户职业 √ √ 9 客户消费层次 √ √ 经营分析—营销分析 市场价格分析 营销渠道作用分析 营销人员素质分析 营销宣传市场效果分析 促销行为市场效果分析 业务消费分析 通话时段分析 通过时长分析 通信流向分析 新业务使用分析 节假日消费行为分析 客户欠费行为分析 业务消费模式分析 费用行为 指标 角度 呼叫行为 平均呼叫时长 平均呼叫次数 主被叫比例 呼叫时段分布 呼叫类型分布 平均开机率 平均漫游率 交费率 欠费率 交费类型 平均话费 时间 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 年龄组 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用户性别 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 消费层次 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用户类型 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用户职业 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 信用等级 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 业务品牌 √ √ √ √ √ √ ? ? ? ? √ 业务种类 √ √ √ √ √ √ ? ? ? ? √ 客户流失分析 流失数量、比例分析 流失类型分析 流失损失分析 指标 ? 角度 新增大客户数 流失大客户数 新增大客户数占所有客户总数的比例 流失大客户数占所有客户总数的比例 时间 √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ 年龄组 √ √ √ √ 用户性别 √ √ √ √ 消费层次 √ √ √ √ 用户类型 √ √ √ √ 用户职业 √ √ √ √ 信用等级 √ √ √ √ 大客户价值类型 √ √ √ √ 在网时间 √ √ √ √ 业务品牌 √ √ √ √ 业务种类 √ √ √ √ 客户流失性分析和管理 问题： 怎样保留原有的客户，并加强其忠诚度？ 如何预测客户的流失的可能性？ 如何降低有效益客户的流失率？ 客户流失分析: 聚类分析,特征分析和预测模型寻找一个新客户比留住一个有价值的老客户需要多花费4-10倍的价值。 什么样特征的客户将要流失？他们具有什么样的特征? 通过客户的行为分析，制定客户流失的标准值，自动将结果反馈给有关领导和相应的客户。 对不同类型的客户如何提供更好的服务？ 如何定义客户的流失特性和忠诚度？ 自然流失 恶意流失 竞争流失 过失流失 固定电话拆机专题：严峻的拆机形势 1-6月，共拆机65208户，其中欠费拆机22909部，用户要求拆机42299部。 进入第三季度以来，上半年遗留的3万多应拆未拆的欠费用户陆续批量进行拆机操作，导致7月份拆机和9月份拆机分别高达25363部和24356部。预计全年欠费拆机数可能高达80000部。 200专用电话 累计有15157部的零话费电话由于种种原因直到现在仍然没有拆机。 每周拆机 平均每周2000部左右的正常拆机量。 总之，拆机已经成为困扰我公司放号的头号大敌它，它不仅影响了我公司固定电话放号净增任务的完成，而且增加了员工工作量，必须尽快采取措施控制