中移动常态化业务培训概述.ppt

基础账务知识 Q1：为什么工作？ Q2：怎样实现你的目的？ 课程回顾 Q1、查询手机活动最快的方式？ Q2、出账类型有几种？ Q3、0元800及以下非叠加VPN可选包向哪些客户开放？ Q4、集团统付送话费活动期间，集团客户至少为几名成员进行出账关系绑定？ Q5、客户符合何种条件可以获赠一部儿童手机和一个号码卡？ * * * 常态化业务培训 严峰 2011.12 课程内容 BOP系统的查询与使用 投诉处理 基础账务知识 集团VPN业务签批规定 现阶段主推营销方案（集团统付送好礼/亲情通） BOP系统的查询与使用 1、集团客户常用查询 2、个人客户常用查询 3、知识库的使用 BOP系统的查询与使用 1、集团客户常用查询 基础信息管理（集团编号、统付号码、价值等级、地址、经办人/联系人号码） VPMN集团查询（集团VPN编号查询） 出账关系查询（是否有成员号码绑定统付号码出账） 产品受理二次短信确认查询（产品受理是否受理成功、原因） BOP系统的查询与使用 2、个人客户常用查询 VIP客户信息查询（VIP的基本资料） 消费信息查询（是否欠费、销账信息、消费项目明细） 产品信息查询（预存优惠） 移动用户资料查询（开打时间、档案标志） 客服产品查询（客户开通了哪些业务、资费） BOP系统的查询与使用 3、知识库的使用 可查询在线的、过期的业务知识、方案、资费等 原则： 关键字越少越好； 使用“全文”、“分词” 帮助大； 越多使用、准确度越高。 经验：查询手机活动，输入手机型号可以最快速找到活动方案 课程内容 BOP系统的查询与使用 投诉处理 基础账务知识 集团VPN业务签批规定 现阶段主推营销方案（集团统付送好礼/亲情通） 投诉处理 心态准备，全程保持积极的态度； 及时处理，避免投诉升级； 先安抚客户的情绪，了解客户投诉的事由； 在处理时一定要留意客户的反应、顾及客户情绪，不要使用过于冷淡、公式话语气； 不要反驳客户，说明情况时不要使用太多专业术语； 课程内容 BOP系统的查询与使用 投诉处理 基础账务知识 集团VPN业务签批规定 现阶段主推营销方案（集团统付送好礼/亲情通） 基础账务知识 帐户 用户用于缴费及扣款的付费实体。 帐本 用户账户下设置的不同类型的科目，如优惠、现金、托收。 帐单 用户所有月消费明细，用户缴费销帐的对象实体。 帐务关系 系统默认每个用户都有一个对应用户帐号为用户付费的账务关系，此外还可以为用户定制他人付费的帐务关系，并定义优先级别。 基础账务知识 帐务销帐的顺序 1、用户的帐单首先由帐务关系优先级高（级别数值小）的帐户先付费； 2、同一帐户的不同帐本科目的销帐顺序由帐本科目的优先级确定。（常见：优惠＞专款预存＞空中充值预存＞银行托收＞刮刮通＞手机充值卡＞预存＞现金＞预存优惠＞银行代扣） 3、同一帐户的同一帐本科目的销帐顺序：如多个可用的优惠账本销账顺序，首先比较失效日期，失效日期越早的帐本先销帐；若失效日期相同则比较起始日期，起始日期早的先销帐。（另，失效日期为空时即为无限有效。） 出帐类型：定额、虚扣、月出帐。 根据用户的出帐类型，虚扣用户缴款优先级高于定额用户，定额用户的缴款优先级高于月出帐用户。 缴费方式：现金、充值卡、银行代缴、银行托收 出帐类型与缴费方式 基础账务知识 集团出帐关系 是指定的集团成员产生的费用按帐目项由集团统付费号码进行出帐，实现集团客户所产生的全部或部分费用统一由集团付费号码出帐。 出帐定制功能 所有账目项、限额定制；所有账目项、不限额定制； 具体账目项、限额定制；所有账目项、不限额定制； 课程内容 BOP系统的查询与使用 投诉处理 基础账务知识 集团VPN业务签批规定 现阶段主推营销方案（集团统付送好礼/亲情通） 课程内容 BOP系统的查询与使用 投诉处理 基础账务知识 集团VPN业务签批规定 现阶段主推营销方案（集团统付送好礼/亲情通） 集团统付送话费 活动方案 实践分享 激励 集团统付送话费—活动方案 活动时间： 2011年11月21日至2012年3月31日 活动对象：在网集团统付号码（重点针对统付额度高、员工话费补贴多、效益好、保有形势严峻的集团） 活动政策：目标集团客户一次性预存一年话费（需4800元以上）至集团统付号码，同时承诺在活动期间为不少于10个集团成员进行出账关系定制（预存及赠送的话费需全额用于成员话费订制），即可根据预存金额的高低享受不同比例的话费优惠回馈。具体回馈标准如下： 预存话费总额（万元） 预存话费（元） 赠送话费（