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转移成本对客户忠诚的影响分析 命题点评：张航 Word写作：刘惠传、张航、盖芬清 PPT制作：盖芬清、张航、刘惠传 发言答辩：盖芬清、刘惠传、张航 一、选题背景 某些研究表明，维系老客户的成本只相当于开发新客户成本的1／5。企业开发新客户，不仅需要进行广告宣传上的投入，也需要付出时间和人力，不可避免地要占用企业大量的宝贵资源。如果企业集中精力于忠诚客户，会显著提高企业的运营效率，降低总体运营成本，也能够为新客户的开发创造有利条件。 然而，也有研究表明，将近半数的忠诚客户并没有给企业带来多少直接利润。相反，在那些带来利润较多的客户中，大约有一半只有偶尔光顾企业，并一次性地购买了利润率很高的产品和服务，然后就消失得无影无踪。看来，客户忠诚与利润贡献并不是简单的正相关关系。 尽管如此，企业仍然有充分的理由将培养客户忠诚作为自己的中 心任务。其一，这些所谓的利润客户具有随机性，无法给予特别的重 视。其二，尽管表面上看，这些利润客户的出现是偶然的，但不能说他们的购买决定就是孤立的，也不能得出他们与忠诚客户之间没有任何关系的结论。其三．企业更加容易把握的那些忠诚客户。因此关注和维系忠诚客户群体对企业具有更加现实的意义。自古以来，人气就是商家发达的生意经，如果没有忠诚客户所带来