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家庭宽带装维流程 目 录 1 装维流程设计的主要考虑点说明 1 2 家庭宽带（FTTX）装维流程 2 2.1 FTTX业务总体流程 2 2.2 FTTX业务待装子流程 3 2.3 FTTX业务开通子流程 4 2.4 FTTX业务预约装机子流程 4 2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 6 2.6 FTTX业务开通异常子流程 7 2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 8 2.8 FTTX业务工单回访子流程 9 2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 10 2.10 FTTX业务撤单子流程 11 1 装维流程设计的主要考虑点说明 1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。 2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。 3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。 4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。 5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。 7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再单独列出。 8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。 2 家庭宽带（FTTX）装维流程 2.1 FTTX业务总体流程 1、适用范围 适用于FTTX业务总体运营工作 流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 社区经理 获取并确认客户需求 2 社区经理/营业员 如果装机地址属于我方无法进入区域，答复客户无法办理业务并解释原因 3 社区经理/营业员 在CRM系统上进行业务受理；SG系统自动生成服务开通申请工单 4 网络服务支撑 针对工单的客户地址、接入方式需求，结合同一小区或同一栋楼之前的服务开通情况，判断是否具备安装条件；必要时派装维人员现场查勘、上门与客户沟通布线方案 5 工程建设 接入点扩容 6 网络维护/网络服务支撑 业务开通 2、规范流程/流程说明 2.2 FTTX业务待装子流程 适用范围 适用于FTTX业务因资源不足而产生的待装工作 2、规范流程/流程说明 流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 市场/网络服务支撑 判断是否有必要进行扩容 2 社区经理 如果不能扩容，则向客户说明情况并解释原因 3 社区经理 向客户说明原因及预计开通时间，并询问客户是否愿意等待 4 营业员 为客户办理退单/退费手续 5 网络建设 对于需要并可以扩容的项目，进行立项建设 6 工程建设/网络维护/网络服务支撑 将已经建设好的工程移交给网维和网服 7 社区经理 客户愿意等待的，则将工单流转至“工单缓装处理子流程” 2.3 FTTX业务开通子流程 适用范围 适用于FTTX业务开通工作 2、规范流程/流程说明 流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 网络服务支撑 符合开通条件工单经网络服务支撑人员判断记录后将工单转发至网络维护人员 2 网络维护（传输） 配置管线资源（管线系统前期完成数据录入，实现自动分配） 3 网络维护（GPON数据） 制作数据（GPON数据） 4 网络服务支撑 管线及数据配置完成后生成安装工单（装机工单，SG业务开通系统生成ONU激活和VLAN激活工单） 5 约单人员 约单人员对进入外线施工的装机工单进行集中预约（SG业务开通系统生成预约环节工单） 6 装维人员 见上门装机子流程（ SG业务开通系统生成施工环节工单） 7 装维人员 装维人员回单（包括纸质工单和SG业务开通系统工单）竣工 8 营业员/社区经理 纸质工单由营业厅负责归档 电子工单由工单管控人员在CRM系统中作归档处理 9 客服 工单完成后进入工单回访子流程 2.4 FTTX业务预约装机子流程 1、适用范围 适用于FTTX业务预约装机工作 2、规范流程/流程说明 流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 约单人员 制作待约工单，约单人员负责接收并处理工单 2 约单人员 待约工单生成的3小时内接收并处理工单 3 约单人员 拨打客户联系电话