全业务运营时代下的电子渠道管理与运营能力提升介绍.pptx

全业务运营时代下的电子渠道管理与运营能力提升 北京邮电大学经济管理学院hutao666@ 胡 桃 《电子渠道培训》 培训简述：分析电子渠道的发展现状和趋势，讲授电子渠道运营管理的办法和技巧，探讨电子渠道效率管理、宣传推广、服务能力提升策略，介绍互联网、移动互联网的应用模式及成功案例，探讨电子渠道的电子商务价值转型。 培训对象：山西移动各分公司、呼叫服务中心、业务支撑中心电子渠道管理岗位的工作人员 培训时间：1天半 培训收益： 熟悉电子渠道相关知识，了解电子渠道的机遇和挑战 了解互联网、移动互联网发展现状与发展趋势 掌握电子渠道运营管理的办法和技巧 学会进行电子渠道运营管理分析和电子商务商业模式分析 掌握电子渠道的宣传推广策略 提高电子渠道管理能力，能够解决电子渠道工作中遇到的问题 从成功案例中获得经验与借鉴 目 录 中移动电子渠道的机遇和挑战 电子渠道运营管理分析 电子渠道服务体验管理 电子渠道宣传推广策略 电子渠道渗透率和业务分流提升研究 电子渠道价值转型分析 电子渠道在线客服和互动提升管理 电子渠道的协同和精细化管理 中移动电子渠道的机遇和挑战 电子渠道的现状及问题分析 电子渠道的运营管理思路和目标 电子渠道的未来发展方向探讨 电子渠道的种类 – 热线类：通过话音交互，实现对客户的服务 􀂾 10086人工 􀂾 10086语音 􀂾 12580/12590 – 门户类：通过统一的页面展示，提供多种服务 􀂾 网上服务厅 􀂾 自助终端 – 手机终端类：通过手机终端，实现业务咨询和办理服务，可以统称为掌上服务厅 􀂾 短信服务厅 􀂾 USSD服务厅 􀂾 wap服务厅 􀂾 Java服务厅 掌上营业厅 电子渠道 电话营业厅 网上营业厅 短信营业厅 自助终端 其 他 掌上服务厅作为营销渠道的优劣势分析 掌上服务厅突出使用便利性， 降低客户使用门槛 热线类和门户类电子渠道逐步实现“一站式服务”，提升客户感知 电子渠道的发展趋势：通过多种渠道的组合和“一站式服务”来满足客户的需求 各电子渠道业务量分布 电子渠道的特征 • 电信运营商通过互联网和手机终端，统一电子渠道接入界面，降低客户使用门槛，提升客户感知 • 电子渠道在客户侧将通过互联网和移动互联网的整合，形成统一的客户使用模式和界面 电子渠道结构发展趋势 电子渠道满意度是集团考核的标准之一 电子渠道满意度是集团对省公司满意度考核的一部分 电子渠道办理成功率也是集团考核的一部分，电子渠道办理是否成功也是影响客户感知的重要因素 电子渠道满意度的提升同时也会提升办理量，提高普及率 电子交费金额 电子渠道的资费套餐和营销案办理量 网上选号开户业务量 电子渠道工作目标与工作原则 电子渠道运营管理面临的问题 如何有效提升电子渠道分流能力 如何培养客户电子渠道使用习惯 如何进一步调整电子渠道内部结构 如何做好高价值客户维系 快速发展带来的运营挑战 分流关键点：高价值客户渠道偏好优先，普通客户渠道成本优先（当前：客户满意度） 分流低价值高频次业务，如：交费 分流标准化服务和产品，如：密码修改 分流低风险业务，如：来电显示 电子渠道运营管理分析 电子渠道客户偏好调研方法和分析 电子渠道客户满意度调研方法和提升分析 电子渠道运行组织与服务规范 电子渠道服务质量管理与评价监测 电子渠道PKI指标与经营分析 -14- 研究设计与执行方式 采用定性研究与定量研究相结合的方式，多方面搜集信息，综合处理。 标准座谈会 CATI电访 深度访谈 客户对不同渠道需求 客户渠道使用决策过程 客户对不同业务看重点 各渠道客户满意度 细化CATI电访内容 客户渠道使用、业务办理决策过程 客户渠道使用偏好 客户对渠道评价等 对座谈会、CATI电访结果的补充，对客户前两个环节所提供的信息进一步深入了解和挖掘； 超过80%的员工认为最大的影响因素在于其不知道客户到底是否喜欢对应的电子渠道，对于引导的成功率无法把握；其认为若能够提前获知客户的喜好，则有利于提升引导的成功率，提升客户的接受程度。 影响渠道交叉引导工作开展的关键因素 从管理角度调研来看，目前各渠道的基础数据分散、独立，暂未将其内在关系进行梳理，缺乏客户偏好等行为集市，对于精准化定位目标客户、分流效果跟踪分析等带来较大的负面影响。 对上述数据进行整理和归类，可以转化为如下潜在偏好分布： 应用于渠道交叉引导、渠道的宣传推广、渠道客户渗透率提升等方面 客户网站渠道偏好得分计算： 使用次数得分、潜量数据（如“当月邮箱活跃客户）得分、修正加分（使用频率）、修正减分（如投诉、不喜欢） 应用渠道偏好信息向客户推广电子渠道 电子渠道推广应用成效提升 将营销成本、精力集中在曾经使用过电子渠道的客户、或者具备高渠道偏好、或者具备高潜在偏好的客户身上，起到事半功倍的效果