品牌服装店售后服务与质量问题处理讲述.pptVIP

* 运动品牌售后服务与质量问题处理 目录 客户关怀中心介绍 1.服务情况介绍 2.联系方式(电话/传真/邮递/@Email)介绍 3.服务流程介绍 关于售后服务方面的相关管理办法 1.质量三包管理 2.收、退残管理 3.缺陷产品管理 质量问题的判定和处理 1.三包实施中的具体问题 2.质量问题的反馈处理 3.其他常见问题汇总 QA 每天24小时 自动应答系统服务时间： 第二个工作日 电子邮件公司主页： 周一至周五：18：00-09：00 周六至周日：00：00-24：00 语音留言服务时间： 周一至周五：09：00-18：00 人工服务时间： 800-810-0011 (未开通800地区或手机用户,请拨打 86-10 客户关怀中心服务电话： 服务情况介绍 客户关怀中心介绍 客户关怀中心介绍 联系方式(电话/传真/邮递/@Email)介绍 服务热线电话: 传真: 86-10转 6504 邮递地址: 北京市崇文区崇文门外大街3B号 北京市新世界中心北办12层 李宁客户关怀中心 邮政编码: 100062 电子邮箱: ccc.support@ 客户关怀中心介绍 服务流程介绍 质量三包管理 ---- “三包”范围 关于售后服务方面的相关管理办法 购物凭证齐全，“三包”期内，出现的产品质量问题，享受“三包”服务。 ?1、购物凭证齐全 购物小票或购物发票齐全。 ? 2、在“三包”期内“三包”起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品“三包”期限见产品吊牌(服装)或产品说明书(鞋/器材) 3 、产品质量问题 在正常穿用、保养情况下，产品出现的因设计、生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。 说明： 在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据“三包规定”进行适当的处理。 需提醒注意的，质量缺陷不等于过度的磨损。应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。 质量三包管理---- “三包”内容 关于售后服务方面的相关管理办法 退货： 所有产品, 从购物之日起，正常使用情况下, 7天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货； 换货： 所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天内出现产品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。 维修： 所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。 质量三包管理 ---- “三包”鉴定 关于售后服务方面的相关管理办法 鉴别: 任何产品在使用过程中，都存在着正常的消耗。 在对产品质量的鉴别中通常是指：产品在一定的使用期限中（产品三保期范围内）出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。 过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品的使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。 重点说明: 以上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区，均按公司常规的“三包规定”期限执行，处理质量投诉。 因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者的任何费用。 关于售后服务方面的相关管理办法 收,退残管理---- 残品定义和原则 残品分为： 1、 质量缺陷因素残品：指任何因生产商在生产过程中处理不当所导致的次品及因材料、工艺问题导致的残品。 2、 销售过程因素残品：指任何因货场对货品处理不当，人为所导致的次品。(陈列品；制服；刀痕；划破；笔痕；唇印；染色；洗涤不当) 退残定义：公司接受因产品质量缺陷因素所造成的各种问题的残品。 原则1、“三包期”内、收残期间内，正常穿用，出现的产品自身质量问题， 在收残范围内。 原则2、同款批量原残，必须提供进货单据，进货日期在合理范围内。 原则3、经销商退公司残品必须提供有效的“购物凭证”。 关于售后服务方面的相关管理办法 收,退残管理---- 残品原因分类 鞋: 1.断底（PU底水解、功能性支架断裂、专业鞋底钉断） 2.断面（