如何打造优秀服务团队程序.ppt

某地的一群老鼠，深为附近一只凶狠无比，善于捕鼠的猫所苦。这一天，老鼠们群聚一堂，讨论如何解决这个心腹大患。老鼠们颇有自知之明，并没有猎杀猫儿的雄心壮志，只不过想探知此猫的行踪，早作防范。有只老鼠的提议立刻引来满场的叫好声，说来也无甚高论，它建议在猫儿身上挂个铃铛，如此一来，当猫儿接近时，老鼠们就能预先作好逃遁的准备。 　　在一片叫好声中，有只不识时务的老鼠突然问道：“那么，谁来挂铃铛？” 说回公司在制定KDS和微信指导政策时，将我们的终端作为了推广主战场，最后实践证明我们的座席电话和技师上门才是推广成功最重要 的方式 * * * * 李嘉诚在钟表公司的经历 * 在纽约的河边公园里矗立着南北战争阵亡战士纪念碑，每年有许多游人来祭奠亡灵。美国十八届总统、南北战争时期担任北方军统帅的格兰特将军的陵墓，坐落在公园的北部。陵墓高大雄伟、莊严简朴。陵园后方，是一片碧绿的草坪，一直绵延到公园的边界、陡峭的悬崖边上。 ? 格兰特将军的陵墓后旁，更靠近悬崖边的地方，还有一座小孩子的陵墓。那是一座极小极普通的墓，在任何其他地方，你都可能会忽视它的存在。它和绝大多数美国人的陵墓一样，只有一块小小的墓碑。在墓碑和旁边的一块木牌上，确记载着一个感人至深的故事 事发生在两百多年以前的1797年。这一年，这片土地的小主人才5岁时，不慎从这里的悬崖上坠落身亡。其父伤心欲绝，将他埋葬於此，并修建了这样一个小小的陵墓，以作纪念。数年后，家道衰落，老主人不得不将这片土地转让。出于对儿子的爱心，他对今后的土地主人提出一个奇特的要求，他要求新主人把孩子的陵墓作为土地的一部分，永远不要毁坏它。新主人答应了，并把这个条件写进了契约。这样，孩子的陵墓就被保留了下来。 ?时光如水，一百年过去了。这片土地不知道辗转卖过了多少次，也不知道换过了多少个主人，孩子的名字早已被世人忘却，但孩子的陵墓仍然还在那里，它依据一个又一个的买卖契约，被完整无损的保存下来。到了1897年，这片风水宝地被选中作为格兰特将军的墓园。政府成了这块土地的主人，无名孩子的墓在政府手中完整无损的保留下来，成了格兰特将军陵墓的邻居。一个伟大的历史缔造者之墓，和一个无名孩童之墓跐邻，这可能是世界上独一无二的奇观。 ? 又一个一百年以后，1997年的时候，为了缅怀格兰特将军，当时的纽约市长朱利安尼来到这里。那时，刚好是格兰特将军陵墓建立一百周年，也是小孩去世两百周年的时间，朱利安尼市长亲自撰写了这个动人的故事，并把它刻在木牌上，立在无名小孩陵墓的旁边，让这个关于诚信的故事世世代代流传下去。 * 呼叫中心的计件制提升了接通率，提高了工作效率， * 什么是情绪？ 塑造阳光心态，享受完满人生 心态对人的影响 良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最后影响社会。 好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。 心态具有多大的力量呢？ 九个人过桥的试验 教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 教授问：现在你们谁敢走回来？ 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。 ——吓了一跳 ——没人敢走了 ——只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。 ——顺利过桥 教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走，教授问他“你怎么回事” 这个人说“我担心网不结实” 这个试验揭示的原理 能力 心态影响 死囚试验 教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声， 教授说，这就是你的血在滴。 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。 这个试验揭示的原理 生理 心态影响 心态对你的影响 心态好 ——生理健康，能力增强。 心情不好 ——生理差，能力差。 好的心情 使你产生向上的力量， 使你喜悦、生气勃勃， 使你沉着、冷静，缔造和谐。 差的心情 使你不思进取，甚至颓废， 使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振， 如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人的工作，人际关系就会紧张。 态度决定结果 态度改变命运 （三）承担 学会承担 拒绝承担责任的