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网络时代的客户服务 网络客户服务基础 1 网络客户服务实施 2 第一节 网络客户服务基础 网络客户服务的内容与客户满意 1．了解产品信息 2．解决问题 3．接触公司人员 4．了解服务过程 网络服务的特点 1．增强客户对服务的感性认识 2．突破时空不可分离性 3．提供更高层次的服务 4．客户寻求服务的主动性增强 5．服务效益提高 一、网络客户服务的内容与特点 第一节 网络客户服务基础 二、网络客户服务过程 1 售 前 服 务 2 售 中 服 务 3 售 后 服 务 第一节 网络客户服务基础 三、网络客户服务的关键 1．为客户提供准确的信息 2．与客户进行有效的交流 3．真正解决客户的问题 4．保护所有客户交易的隐私和安全 5．建立“无缝衔接”的客户关系 6．比竞争对手更加聪明、更有进取性和前瞻性 7．实现对客户的承诺 第一节 网络客户服务基础 （二）网上虚拟社区 1．网络社区的主要形式 和功能 ①电子论坛(BBS) ② 聊天室(Chat Room) ③ 讨论组(Discussion Group) 2．网络社区的管理 ① 利益共享 ② 开放性 ③ 潜在会员 ④ 会员忠诚 ⑤ 环境保护 （一）网上产品信息和相关知识发布 四、网络客户服务的工具 （三）电子邮件 （四）在线表单 （五）FAQ (Frequently Asked Questions) 即常见问题解答 1．保证FAQ的效用 2．保证FAQ简单易用 3．注意FAQ的内容和 格式 （六）即时信息 第二节 网络客户服务实施 一、解答客户常见问题 （一）建立FAQ 1．决定设置FAQ的内容 2．了解FAQ的种类 （二）FAQ页面设 （三）保证FAQ的效用 （四）使FAQ简单易寻 （五）选择合理的FAQ格式 （六）控制信息暴露度 第二节 网络客户服务实施 电子邮件的特点 ① 没有时间上的限制 ② 答复具有正式性 ③ 沟通的快速性 电子邮件的回复 ① 对客户可能提出的问题做好准备 ② 提供客户方便 ③ 尊重客户来信 ④ 实现自动答复 让客户搜寻更容易 ① 要适应网站的需求 ② 站在客户的角度考虑问题 ③ 分步搜索方式 二、利用好电子邮件 第二节 网络客户服务实施 三、利用公共电子论坛 （一）公共论坛与客户满意 （二）建立网站论坛 （三）对网站论坛实施控制 1．对论坛管理的方式 2．不要控制过头 3．论坛协调员的协调技巧 ① 性格外向 ② 给予客户赞赏与表扬 ③ 要有耐心 ④ 控制好论题的数量，太多会使客户无所适从，太少会显得乏味 ⑤ 为拓宽参加者的思路，应鼓励他们多讨论本公司产品的优点 4．个别讨论 第二节 网络客户服务实施 四、其他客户服务支持工具 1．建立个人网页 2．建立客户数据库 3．帮助桌面和呼叫中心 五、Web上提供客户服务的形式 1．回答客户的询问 2．提供搜索引擎和可比较信息 3．提供技术和其他信息 4．帮助客户了解账户和订单状态 5．允许客户在线定制 第二节 网络客户服务实施 六、如何解决在线销售存在的问题 了解市场及自身条件 制定长期发展战略 真正为客户着想 七、如何选择客户数据管理的方法 根据忠诚度或重要性对客户分组 根据客户特征对客户进行分类 根据比较与其他网站客户的差异，分析自己的客户 根据购买行为和需求的不同对客户进行细分 第二节 网络客户服务实施 八、如何充分利用数据挖掘客户 1．衡量和分析企业潜在客户搜索管理软件的有效性 2．确立电子商务企业数据挖掘的首要目标和需求 3．确定企业数据挖掘的范围、边界和限制。 4．优先列出企业的关键要素和绩效标准。 5．确定企业所需要分析的内在关系。 6．企业的数据挖掘要求，在设计数据挖掘方案时，要对企业的限制条件有所了解。 7．将整个数据挖掘系统分成小型的独立子系统。 8．对于每一个独立的子系统，确定企业的绩效目标并决定如何对绩效进行监控。 9．跟踪潜在客户，以了解每个客户的特点，以便找出有价值的潜在客户。