会展客户关系管理试题及答案.docVIP

客户关系的重要性体现在什么地方？（7） 为什么要进行客户关系管理？ 我国会展业的现状：（1）我国会展业发展趋向定期化、专业化和品牌化，沿海发达地区和西部内陆地区显现出区别；（2）我国会展业发展迅速，但目前在国际会展业中的地位还非常低； 客户在会展活动中的地位和作用：（1）客户在会展价值链中处于核心地位；（2）客户的连续参展是会展企业的利益所在；（3）客户的收益是会展效益的综合体现； 我国会展企业在客户关系管理方面的缺陷：（1）现有的管理导致会展企业客户流失严重；（2）客户关系管理不到位，服务营销做得差； 客户关系管理能为会展业带来利益。 说明底壳和巴苏的客户细分法，“忠诚感钻石”的细分方法，雷纳兹和库玛的客户细分法，布拉德特的客户细分法这四种方法的区别？ 狄克和巴苏的客户细分法：美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异； “忠诚感钻石”：英国学者诺克思根据客户购买的产品和服务的品牌数量和客户的投入程度将客户分为忠诚者、习惯性购买者、多品牌购买者和品牌改换者； 雷纳兹和库玛的客户细分法：美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物）。 布拉德特的客户细分法：美国学者布拉德特根据客户的总体满意程度和客户行为意向（包括客户向他人推荐企业的产品和服务的可能性与他们继续购买企业的产品和服务的意愿）将客户分为安全的客户、满意的客户、脆弱的客户和不满意的客户。 企业怎样衡量客户关系价值？ 一般来说，企业可以通过以下方面衡量客户关系的价值： 客户关系的获利能力和现金流； 客户关系寿命 能力价值 推荐价值 潜在价值 会展客户消费价值有什么特点？ 消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层 相互关联的，低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径； 消费价值的层次越高，越抽象； 消费价值的层次越高，越稳定； 4. 消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，因此，并不存在“通用”的产品或服务的消费价值层次 如何进行会展客户消费价值管理？ 应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中； 了解客户重视的消费价值； 促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通； 尽力降低参展商所需要付出的代价。 客户满意感的重要性体现在哪些方面？ 客户满意感与否会影响他们对企业的口碑宣传； 客户满意感有利于企业的长远发展。 客户满意与客户忠诚有什么区别？ 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。 如何提高会展客户满意程度？ 了解参展商参展的目的，提供相应的服务； 丰富员工的专业知识，提高员工服务技能； 为参展商提供“全程服务”； 进行客户满意度调查； 有效处理客户投诉； 将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标。 会展客户情感的特点是什么？如何增强会展客户情感联系？ 消费情感的特点：（1）不同消费阶段消费情感的影响因素和表现会不同；（2）情感会相互感染。 （1）提供个性化情感服务；（2）高度移情，提高员工的情感智力；（3）激励员工与客户建立商业友谊；（4）建立客户数据库。 请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚度？ 寻找正确的客户； 为客户提供满意的参展经历； 为客户提供增值服务，使客户惊喜； 增强与客户的关系纽带。 客户心理授权与消费经历的关系是什么？ 服务质量：客户心理授权导致的最直接的后果就是服务性企业服务质量的提高，客户子心理授权对服务质量的影响主要表现在以下四个方面：（1）心理授权的客户会积极地对企业的服务工作提建议，减少服务差错；（2）心理授权的客户愿意与企业分享自己的个人信息和消费信息，时企业能够准确了解客户的期望和要求，更好地满足客户的期望，服务质量提高；（3）心理授权的客户积极主动地参与服务工作，提高了服务性企业的服务能力，服务质量提高；（4）心理授权的客户会猪肚调整自己在服务过程中的态度和行为，尽力避免自己的态度和行为影响服务人员的态度和行为，提高双方交往的质量，进而提高服务过程质量； 客户满意感：客户有能力行使企业授权的各项权利，参与服务工作，能够更好地