汽车维修前台接待教学大纲研究报告.doc

中等职业学校维修前台接待教学大纲 课程性质与任务 《汽车维修前台接待》是我校汽车运用与维修技术专业的基础课程。该课程立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强，是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的，可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。 课程任务是通过理论讲授，使学生能够全面掌握维修接待员的业务知识，懂得维修业务接待员的服务礼仪规范，熟悉汽车维修接待的整个流程，掌握顾客服务的技巧，提高顾客的满意度。培养综合能力全面发展的技能人才，向汽车服务行业输送技能型人才。 二、课程教学目标 1．教学目标 1、培养具有良好的职业道德素养和勤奋工作的基本素质 2、提高创新思维和灵活运用知识的能力。 3、认真负责的工作态度、严谨细致的工作作风。 4、培养学生具有团队协作精神。 5、培养具有认真、自主学习的能力。 6、提高分析问题、解决问题的能力。 2、教学目的 1、掌握客户满意策略的基础知识????2、明确维修接待员的作用与职责????3、学会如何提供优质的服务????4、掌握维修接待员应具备的礼仪????5、掌握客户问题处理的技巧 6、熟悉汽车维修接待的具体流程 7、懂得分析客户的期望值，提高客户满意度 三、教学内容结构 概述第一节 汽车售后服务概述 一、汽车售后服务的概念 二、汽车售后服务的内涵 三、汽车售后服务的主要特征 【案例】第二节 我国汽车售后服务市场 一、我国汽车售后服务业现状 二、汽车售后服务业务发展策略 三、汽车售后服务品牌化策略 【案例】第二章 顾客分析第一节 顾客期望值分析 一、顾客期望的种类 二、顾客期望的来源 三、顾客对车辆维修的期望 四、顾客期望信息收集 【案例】第二节 顾客满意度分析 一、顾客满意度的定义与内涵 二、易造成顾客不满意的行为 三、赢得顾客满意度的策略 四、顾客满意度的测定 【案例】第三节 顾客忠诚度分析 一、顾客忠诚的意义 二、影响顾客忠诚的要素 【案例】第四节 赢得顾客信赖的对策 一、顾客的心理 二、顾客的忧虑 三、赢得顾客信赖的对策 【案例】第三章 汽车维修业务接待第一节 维修业务接待的作用 一、维修业务接待的重要性 二、维修业务接待的作用 【案例】 维修业务接待的素质要求 一、具备良好的职业道德 二、具备良好的业务能力 三、个人心理素质和修养 【案例】 维修业务接待的职责和职业准则 一、维修业务接待的职责 二、维修业务接待的职业准则 【案例】 第四章 维修接待员的服务礼仪规范第一节 基本礼仪 一、仪容仪表 二、仪态 三、基本礼仪规范 【案例】 维修业务接待礼仪规范 一、基本举止规范 二、基本礼仪要求 三、电话礼仪要求 【案例】 第五章 维修接待员的业务知识 第一节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的概念 二、顾客关系管理的内容 三、顾客关怀 四、顾客档案 【案例】 第二节 维修合同 一、维修合同的概念与作用 二、维修合同的主要内容 三、维修合同的签订与规范 四、维修合同的使用 【案例】 汽车“三包” 一、汽车“三包”的含义与原则 二、汽车“三包”质量保证期 三、汽车“三包”索赔 四、索赔流程 【案例】 维修费用预算与结算 一、维修费用的预算 二、维修费用的结算 【案例】第六章 汽车维修接待流程 预约 预约的好处 接待员的工作内容、要求及准备 预约服务流程与实施规范 预约过程注意事项 【案例】 业务接待 接待员的工作内容 接待服务流程与实施规范 接待过程注意事项 【案例】 维修作业 接待员工作内容 二、维修作业流程与实施规范 三、维修过程注意事项 【案例】 质检 质检的工作内容 二、质检作业流程与实施规范 三、质检过程注意事项 【案例】 结算/交车 结算/交车的工作内容 结算/交车服务流程与实施规范 结算/交车过程注意事项 【案例】 跟踪回访 跟踪回访服务内容 跟踪回访服务流程与实施规范 跟踪回访过程注意事项 【案例】 顾客服务技巧 交谈、倾听沟通技巧 交谈技巧 倾听技巧 【案例】 投诉处理 投诉处理原则 投诉处理方法 投诉处理技巧 维