服务心理学(第二讲)要点.pptVIP

服 务 心 理 学 授课内容 一、商场营销与服务心理效应 二、商场服务技巧 推销耳环、耳钉 一对中年夫妻来到一楼金至尊柜台做手链的清洁保养，在等待的过程中，店经理及一名店员与这位女士攀谈起来，在交谈中，店员得知这对夫妇刚从国外归来，对金至尊这个品牌的设计风格较为赞赏。?? 在交流中，店经理注意到顾客耳朵上没有佩戴耳环，只是用的茶叶根穿着，想必该顾客一定会有耳环、耳钉的需求。所以，店员就向顾客推荐了该柜的“天使之吻”钻石耳钉，并热情的邀请顾客试戴。顾客的兴趣顿时被提了起来，但是顾客还是犹豫，但在我们热情的邀请下，女顾客没有拒绝，店员便走出柜台帮她试戴。这时她的丈夫走了过来，看了看耳环的款试表示认同，我们帮顾客戴上一边的耳环，并邀请从镜中看效果，此时店员开始介绍：“这是一款包镶的款试，从镶嵌的方法上试很牢固的，还有这款试从侧面可以看到整颗钻石，使得透光面更多，您看这钻石多闪亮，多璀璨啊！”听完这些，顾客看起来比较满意，并点头回答“恩”。店员接着说：“来，让我帮您把这边也戴上吧，这样效果也更好些”。在得到顾客的认同后，店员非常热情的帮顾客试戴，耳顶完美的呈现在顾客的耳垂上。顾客笑着说：“这下不是非买不可了吧。”我们马上说：“不是啊，关键是您戴着好看，这正证明了您和这对耳钉的缘分嘛。”听了这番话，顾客笑了！开单、包装，完成了整个销售过程。 一、商场营销与服务心理效应 营销服务是一个过程： 营销服务可以分为三个阶段： （一）售前 （二）售中 （三）售后 （一）售前顾客心理分析 （1）顾客对商品的认知欲望强烈。因此，广告宣传、销售人员相关商品知识、信息、技能的培训很重要。 （2）顾客有独到的审美取向和情趣。时尚、流行的掌握，不同群体与消费品的独特心理需要的掌握很重要。 （3）顾客对商品有特有的期望。顾客一般对自己的需要有大致的评估，在价格、性能、式样、颜色、质地等方面有预期。尤其是独特的心理需要。 掌握询问与观察技巧。 询问的方式：开放与封闭式。 观察非言语行为。 （4）顾客有独特的自我意识，影响沟通与消费。根据不同的个性给予不对的接待方式。 （二）售前服务应抓住的心理 1、销售前广告吸引顾客； 2、商品陈列吸引顾客，商品质量检查、商品性能熟悉等准备过程，都十分重要。 3、一线人员全面熟悉相关商品的信息，突出商品卖点。 （三）售前服务的心理策略 （1）建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要； （2）最大限度地满足顾客的相关要求； （3）帮助顾客认知和接受商品。 引领改变消费者的消费观，接受消费新商品； 以多种手段吸引消费者对特定商品的注意； 认真检查，确保产品质量。 询问的技巧 （三板斧） 一板斧：一句话卖点 例如： 新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！） 促销法（这款机型正在大幅让利！） 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！） 询问的技巧 （三板斧） 二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是否为目标顾客） 例如： 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入） 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定位） 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的尺寸） 您喜欢什么品牌或机型啊？ 您原来使用的是什么品牌？ 询问的技巧 （三板斧） 三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生活方式及对产品性能的需要） 例如： 您需要购买什么场合的服饰呢？ 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ 您平常经常使用手机的哪些功能呢？ 您希望机器有哪些功能呢？ 您经常出差吗？ 您平常对手机是怎么保护的？ （二）售中服务心理 营销服务开始后，与顾客的交流沟通，存在着双向的影响过程。 售中服务与顾客心理 销售一般被认为是销售商品，实际上还在销售服务。在销售过程中，良好的服务是提高销售业绩的核心影响要素。 过程包括：接待、介绍商品、充当选择与决策参谋、交货与结账、告别（有始有终）。 （一）售中顾客心理分析 （1）期望得到详尽的商品信息，以化解疑惑，掌握知识与技能。信息应全面、准确、方便，易于理解与掌握。 （2）期望寻求决策帮助。营销人员能提够相对客观的多方面信息与选择，提供决策分析，帮助消费者决策。 （一）售中顾客心理分析 （3）期望被热情接待和尊重。热情、礼貌、耐心、温和。 （4）期望购买消费过程方便快捷。等待时间短、挑选方便、付款取货快捷，有配套服务措施。 8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发现毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西，马上也火了，大