顾客满意度调查报告1208提报版精要.pptVIP

序号 类别 焦点问题 原因分析 1 秩序 非机动车管理 1.车位设置不便出行 2.园区，楼道内私拉电线现象较多 2 机动车管理 1.7月之前，未对地面临停管控,2015年7月大区实行车辆管制，102,110岗实行管控和临停收费制度，但是目前执行并未达到预期的效果； 2.本次秩序调查受交通部门影响（道路违章罚款导致业主情绪增加）。 3 宠物管理 1.园区宠物普遍未实行栓养，且公共区域内宠物粪便较多，未能及时清理。 4 客服 社区文化活动 1.物业组织的社区文化活动少； 2.营销组织的新老业主的活动，没有收到通知的信息 5 工程 房屋本体维修 1.维修不及时；2.维修结果未能达到预期 1.停水频次较多；2.通知不及时 临时停水 6 公区维修 1.维修不及时；2.派单人没有积极的跟进维修进展 7 环境 四害消杀 1.消杀范围覆盖不全；2.对消杀结果的跟踪不到位；3.日常巡查欠缺 服务态度 1.工作责任心不强，导致卫生打扫不够仔细 满意率原因分析 序号 意见、建议内容 备注 1 停水前需张贴公示 2 园区宠物需要严格管理 3 增设地面临时停车位 4 增加社区文化活动 5 加强装修管控，中午休息时间装修噪音较大 6 园区内应增加活动中心 7 解决非机动车停放问题 8 公共区域卫生打扫不够彻底 意见建议汇总 案场满意度调查报告 目 录 业主满意度调查报告 1 商业满意度调查报告 2 3 4 总结 商业满意度调查报告 商业满意度问卷分析 商业总满意率 1 2 3 意见建议汇总 商业满意度问卷分析 ◇黄浦商业调查问卷共发出120份，占总户数的69%； ◇有效问卷共100份，有效率83.3%； ◇无效问卷共20份； ◇本次问卷采用分值统计方式。 商业总满意率 2015年度商业总体满意率为87.44%。以下为各分项的得分值对比 序号 意见、建议内容 1 园区夜间照明亮度不够，期望能够提升照明度且维修不及时 2 充电电卡电量不足没有提示，直接断电，影响正常营业且夜间充电困难 3 二期商户普遍反应园区音响太过吵人 4 园区部分死角地区未安装反光镜，有安全隐患 5 业态不合理，运营市场协调及活动力度不够 6 对房屋工程质量及房屋设计普遍满意度不高 7 下沉式广场车辆太过拥挤，车辆停放不便 商业意见建议汇总 案场满意度调查报告 目 录 业主满意度调查报告 1 商业满意度调查报告 2 3 4 总结 案场满意度调查报告 案场服务满意度问卷分析 香颂与品鉴各专项满意率对比 案场各专项满意率对比 案场总体满意率 1 2 4 5 6 香颂与品鉴满意率分解 香颂与品鉴总满意率对比 3 满意率原因分析 7 6 案场意见建议汇总 案场服务满意度问卷分析 ◇案场服务调查问卷共发出33份；其中香颂小镇发16份，品鉴中心17份； ◇案场服务有效问卷共33份，有效率100%。 案场总体满意率 客户服务 分项数据： ■ 仪容仪表 ■ 服务态度 ■ 专业技能 ■ 协调能力 1 秩序维护 2 工程服务 3 环境保洁 4 分项数据： ■ 仪容仪表 ■ 服务态度 ■ 工作纪律 ■ 车辆管理 分项数据： ■ 仪容仪表 ■ 服务态度 ■ 区域保洁 ■ 街区保洁 分项数据： ■ 仪容仪表 ■ 环境保洁 ■ 设施维护 总满意率 89% 样板间管理 5 分项数据： ■ 仪容仪表 ■ 环境保洁 ■ 设施维护 6 营销活动配合 分项数据： ■ 仪容仪表 ■ 服务态度 ■ 配合积极度 香颂与品鉴总满意率对比 案场各专项满意率对比 案场分项中营销配合度较高93%，工程服务与秩序服务略低86%. 香颂与品鉴各专项满意率对比 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 * 品质部 2015年12月 客户满意度调查报告 （2015年度） 案场满意度调查报告 目 录 住宅满意度调查报告 1 商业满意度调查报告 2 3 4 总结 住宅满意度调查报告 住宅满意度问卷分析 项目总体满意率 各专业组满意率比较 各专业组分项满意率比较 1 2 3 4 5 满意率原因分析 6 意见建议汇总 项目 片区 有效调查户数 常住户数 联 华 · 金 水 城 A 42 647 B 1 C 0 D 192 E 93 F 41 N 0 合计 369 注：本次调查为常住户，主要集中在D、E区域。 ◇调查问卷共发出410份，占常住户数的63%； ◇有效问卷共369份，有效率90%； ◇无效问卷共41份，主要包括：重复顾客，楼栋号不完整等。 住宅满意度问卷分析 项目总体满意率 客户服务 分项数据： ■ 服务态度 ■ 服务内容 ■ 沟通协调能力 ■ 意见处理效率 ■ 社区文化活动 1 秩序维护 2 工程服务 3 环境保