某电信金牌营业员培训（60).pptVIP

1 2 开放心灵--同理心 注视--表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言--言外之意 记录重点 重复求证 用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受 精确的聆听能有助于你： 一次性妥善处理客户投诉 正确有效的处理问题 提高与同事之间合作效率 有目地的提问 谨慎结论性发问 1、针对性问题 2、选择性问题 3、开放式问题 4、封闭式问题 其它问题 同文同种 同步谐拍（语音、语调、语速等） 正面措辞 言简意赅 旁征博引 ituation roblem ndication eed-benefit 背景问题：寻找客户的伤口 难点问题：揭示伤口 暗示问题：伤口上撒盐 示益问题：伤口上抹药 eature dvantage enefit vidence 特点：产品或业务的属性，如性能和 特性 优点：由独特的功能引发出来的便利或 与众不同之处 利益：可以为客户带来的好处和利益， 能满足其深层次的需求 证据：用以证明利益的案例、数据 肢体语言同步 呼吸方式频率同步 语气、语调、语速同步 语言文字同步 情绪及面部表情同步 价值观、规则同步 自我身份及信念同步 沟通中共情技术七步契合法 十准 “我会找出的.” “我所能做的是…” “这是能帮助你的某某人…” “我理解你的感受.” “让我看看我能为这件事 作些什麽.” “让我来帮助你.”