电子银行服务热点投诉解析1精要.pptVIP

第一部分 电子银行常见问题 四、ATM异常类 二、ATM缺纸缺钞 案例：河南省李先生致电反映：10.24日23点左右在邮储银行ATM机办理取款时，两台机器都是提示已无钞，客户表示此问题经常出现，要求银行对此问题核实之后给予答复。 解决措施：一是应按时检查ATM缺钞情况，及时配钞，下班前要根据ATM取现情况充足配钞（ATM备付金不够的问题，可以反馈会计部门，研究解决）；二是装钞时，应注意检查纸带使用情况，若剩余不足，要及时更换。 第二部分 电子银行风险防范与处理 第二部分 电子银行风险防范与处理 电信诈骗是指犯罪分子通过电话、网络和短信方式，编造虚假信息，设置骗局，对受害人实施远程、非接触式诈骗，诱使受害人给犯罪分子打款或转账的犯罪行为。 近年来，随着互联网的深入和普及，电信诈骗案件在数量上呈爆发式增长（仅2013年，中国电信诈骗案件便发案30余万起，群众损失100多亿元）。在手段上技术性更高、更隐蔽，对电子银行客户的资金造成了一定风险。 同时，由于部分客户对电信诈骗认识有限，往往误将责任归咎于银行，也对银行声誉造成了一定的影响。 第二部分 电子银行风险防范与处理 （一）电话诈骗--冒充95580客服中心人员诈骗 防范要点： 在门户网站、自助银行语音播报中提示客户：“我行95580客服人员不会主动致电客户办理转账汇款等资金转移交易,以及询问客户账号、密码等与账户安全相关的信息”。 做好解释工作，并提醒客户尽快向公安机关报案。 案件特征：不法分子冒充我行客服人员，通过软件拨打客户电话，并利用技术手段使客户手机来电显示为，欺骗客户邮储银行卡已被绑定扣款业务要被连续扣款，或是借口客户邮储卡磁条需要更换，引导客户利用ATM等将卡内资金转移到不法分子的银行卡上，骗取客户资金。 第二部分 电子银行风险防范与处理 （二）钓鱼网站诈骗--冒充95580短信平台 案件情况 1、福建省客户反馈其收到95580发送短信，内容为：“尊敬的邮政储蓄用户您好，您的手机银行于今日过期，请立即登陆我行网站：进行升级，给您带来不便，尽请谅解，邮政储蓄”，客户按照短信操作输入身份证号码和密码后账户减少1万元； 2、福建省一柜员来电反馈，多位客户收到95580发送短信，内容为：“尊敬的邮政储蓄客户，您的手机银行已过期，请登录进行升级，邮储银行”。 3、山东省客户反馈其收到95580发送短信，内容为：“尊敬的客户，您的手机银行已达到630元礼包，请尽快登陆我行网站：进行兑付，邮政银行”，客户按照短信提示操作账户减少3200元。 第二部分 电子银行风险防范与处理 （二）钓鱼网站诈骗--冒充95580短信平台 案件特征1：不法分子通过给客户发送“尊敬的邮政用户：您的手机银行于次日失效，请及时登陆手机银行网站进行维护，给您带来不便敬请谅解！（邮政储蓄）。”或积分送红包等类似短信，诱骗客户通过手机或PC机浏览器登录该钓鱼网址输入客户相关信息。 获得信息的同时，不法分子根据获取的客户信息登录我行手机银行客户端，触发后台给客户发送激活码，并诱骗客户将激活码输入钓鱼网址。为增加诈骗短信的欺骗性，不法分子还利用伪基站手段使客户手机来电显示为“**95580”。通过上述作案方式，不法分子完成对客户资金的窃取。 第二部分 电子银行风险防范与处理 案件特征2：不法分子同样通过伪基站发送以“95580”为号码的短信，通过各种理由诱骗客户点击短信中的链接，客户一旦点击链接，手机后台将被安装木马病毒软件。安装该软件之后，客户手机短信接收功能将被屏蔽、手机所存储的信息也将被窃取，不法分子将会在客户完全不知情的情况下登陆客户手机银行进行转账。 （案例：曾有客户被钓鱼网站窃取资金后，省行将客户手机送交总行技术部门检测，发现该客户手机相册中存在一个隐蔽的木马程序，该程序拦截了手机短信接收功能，致使客户无法接收任何短信。） （二）钓鱼网站诈骗--冒充95580短信平台 第二部分 电子银行风险防范与处理 （二）钓鱼网站诈骗--冒充95580短信平台 激活时防诈骗提示短信 防诈骗提示卡 防诈骗公告，要求省内所有网点均需在醒目位置进行张贴 如何应对：1、加强防诈骗提示 省分行已连续下发《关于做好不法分子冒充我行95580短信平台诈骗客户资金风险提示的通知》（电银函〔2014〕13号）、《关于电子银行防诈骗的紧急通知》（电银函〔2014〕45号）、《关于进一步加强电子银行诈骗防控的通知》（电银函〔2015〕9号），加强风险提示。 2015年11月2日 电子银行服务热点投诉解析 目 录 第一部分 电子银行常见问题 第二部分 电子银行风险防范与处理 第三部分 相关要求 第一部分 电子银行常见问题 第一部分 电子银行常见问题 一、柜面服务类 （一）哪些卡能