0661酒店房务管理.docVIP

西南大学网络与继续教育学院课程考试答题卷 学号： 姓名： 层次： 类别： 专业： 201 年 月 课程名称【编号】： 酒店房务管理 　【 0661 】 A 卷 题号 一 二 三 四 五 总分 评卷人 得分 （横线以下为答题区） 一 1·C人体语言 2A满足个人利益的需要C保安部D让房门完全打开C下午2:00D台灯B每周D 9·D客人A客房空间二 1·非担保订房;是指客人在订房时，没有为所订房间提供保证付款的信用担保。 2通过窗户可以看到美丽风景，比如海景、山景等的房间。 4:办理退房手续 5`OS：延期住宿6·常规性服务：洗衣服务，房内小酒吧服务，拾遗服务等7·双开率：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租客房总数的百分比指饭店各类客房按不同的客人结构出租时的平均价格，是饭店所有出租客房的标准收益。 9Room Serivce：饭店为住店客人提供的送餐服务。10·MAP：修正美式计价方式，即报价中包含房费和早、晚餐的费用。三 1·饭店投诉的类型：投诉方式一般有当面投诉、电话投诉和书面投诉三种。 2衡量客房服务的标准是：(一)卫生清洁质量；(二)客房设备、设施完好，布置舒适；(三)员工的高质量服务；(四)客人的满意程度。 3不同房间的清扫要求：（1）简单清扫的房间：一般只进行抹尘，吸尘和换热水瓶，空房属于这一类房间。（2）一般清扫的房间：更换卧具，清洁卫生间、吸尘、补充易耗品，外出客人的房间和长住房为此类房间。（3）彻底清扫的房间：住人房、走客房属于此类房。 4·我国饭店前厅收银处可以接受的信用卡种类：美国运通公司的运通卡(American Express)、香港汇丰银行的签证卡(Visa Card)、香港南洋商业银行的发达卡(Federal Card)、香港麦加利银行的大来卡(Diners Card)、日本东海银行的百万卡(Million Card)、日本JCB国际公司和三和银行的日本卡(JCB Card)等。我国自己发行的信用卡现有：中国银行的长城卡、中国工商银行的牡丹卡、中国农业银行的金穗卡以及中国建设银行的龙卡等。 四 1·特殊邮件的处理： 2·饭店客房火灾发生的原因：火灾往往是人们粗心大意、马虎疏忽造成的，了解火灾发生的原因，可以防患于未然。从目前情况来看客房发生火灾的主要原因有：（1）客人睡觉前在床上吸烟不慎，或乱扔未熄灭的烟头和火柴梗，引起客房可燃物和易燃物起火。（2）客人将各种易燃易爆物品带进客房，引起火灾。（3）客人在房间内使用电器不慎引起火灾。 （4）长住客人违反饭店规定，私自无限度地增加电器设备，使供电线超负荷运转，造成电源短路，引发火灾。（5）客人醉酒玩火或抽烟引起火灾。（6）客房内灯具、灯罩和灯泡贴在一起，引起灯罩燃烧，造成火灾。（7）客房内电器设备因安装不良或一次性使用时间过长，导致短路或元件发热而起火。（8）不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，用化学涂料、油漆等，没有采取防火措施，造成火灾。（9）库房内吸烟．或将未熄灭烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器引起火灾。（10）防火安全系统不健全等。 3五答：客房内提供给客人使用的用品一般分为两类，一类是一次性消耗品。如茶叶、卫生纸、信封、洗浴液、洗发液、香皂等，这些用品是一次消耗完毕和完成价值补偿的。客人如果喜欢可以不付费带走；另一类是多次性消耗品。如棉织品、玻璃瓷器等。这些用品可连续多次供客人使用，价值补偿要在一个时期内逐渐完成。也就是说这些用品可供客人使用，但不能无偿带走。如果客人喜欢饭店的这类用品，可向饭店购买。客人私自拿走了饭店的一条大浴巾，饭店方面应该追回，但客人一般不愿当众承认。怎样才能既顾及客人的脸面，又能巧妙地让客人退回浴巾呢?本案例为我们提供了一个怎样将“对”让给客人的范例。首先，大堂副理准确地掌握了816房客人的心理状态：透过客人“气愤之余不免露出一丝不安的神情”明白浴巾就在客人的手提箱里。“客人出于面子，绝不可能当众打开箱子交还浴巾”，“也不愿为此付出50元赔偿费”，同时客人还有侥幸心理：“大堂副理是不会为了一条浴巾而命人打开箱子给客人难堪的。”其次，大堂副理很清楚：“按照饭店规定，遗失一条浴巾需向客人索赔50元，如果让保安员来处理此事，简单快捷，但必然会损伤客人的自尊心，从而失去一个潜在的回头客。”基于以上两点，大堂副理不愿使事态走向极端，而是采用把“对”让给客人的方式，一而再，再而三地给客人寻找“下台阶”的机会。? 由暗示到明示：“请您想一想，今天您有否朋友来过?”(暗示)；“请您回忆一下，是否可能披了浴巾走到房间，后来放在哪个地方忘记了?”(暗示)；最后，