11肯德基员工培训课程.doc

PAGE KFC系列培训资料 手册目录? 一、??????? 服务箴言 二、??????? 你是训练员 三、??????? 训练员应具备的条件与工作责任 四、??????? 训练步骤检查表 五、??????? 如何协助工作伙伴 六、??????? 训练指导 七. 时间控制 八. 谈话的艺术 九. 笑容的威力 十、 薪资和效益挂钩的分配方案 训练员工作室 服务箴言 DO? UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ ? 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 ? 你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、????????????? 在训练前，将各工作内容组织化 2、????????????? 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3、????????????? 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4、????????????? 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5、????????????? 激发新员工提出问题，以便从问题中学习 ? 良好训练员应具备的条件 ? *有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序 *能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神 ? 工作责任 ? *以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 *确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 ? 训练步骤检查表 ? 准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 *让被训练者感到是团队中的一份子 ? ? 示范说明 *利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题 *强调清洁消毒与随手清洁的重要性 *对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 *示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 *鼓励发问，并清楚的解说 *示范技巧：1、集中对方注意力 ?????????? 2、说话清楚，确定对方明确 ?????????? 3、运用谈话的语气 ?????????? 4、说话时注视对方 练习指导 1、?? 人身安全的重要性 2、?? 让被训练者自己亲手做，在一旁指导 3、?? 观察是否遵循所有消毒及安全程序 4、?? 赞强调赏鼓励其良好表现 5、?? 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序 6、?? 提出问题以强调操作重点 7、?? 让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 追踪考核 1、?? 订下工作人员实际操作流程的进度表 2、?? 让工作人员不用训练卡即可操作 3、?? 在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率 4、?? 检查是否有遗漏或不正常的动作 5、?? 如有必要则再一次指导练习 6、?? 发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对） 7、? 在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准 8、?? 如有错误则给予指导 9、?? 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识 10、???????????? 操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名 11、???????????? 对于学员的进步及成功给予正面的评估 ? *当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。 ? 如何协助伙伴 性的功身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。 友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。 训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又