深度营销及客户关系管理重点.ppt

影响企业销售业绩的四大因素 第一个因素：知识 企业的员工必须要具备一定的知识基础。不同的人对知识的内涵有不同的理解，我们常常片面地认为，员工只要掌握产品知识和业务知识，就可以做好销售工作，而事实恰恰相反。 员工除了要掌握产品知识、业务知识之外，还需要具备其他的重要知识，包括社会知识以及后面将要谈到的服务营销和关系营销的知识。 第二个因素：技能 1.开发新客户的能力 第一个技能是开发客户的能力。即通过不断拜访新客户，积极沟通，从而不断地开发新的区域市场。开发客户的能力反映了销售人员开拓新市场、拓展新业务的素质。这是从拓展市场广度的要求来评价销售人员的技能高低 。 2.保住现有客户的能力 第二种能力是保住已经开发的客户的能力。保住现有客户的能力反映了销售人员培育已有市场、挖掘已有市场潜力的素质。这是从拓展市场深度的要求来评价销售人员的技能高低。 第三个因素：态度 1.员工为什么会不快乐 原因一：钻牛角尖 ；原因二：欲望 。 2.如何调整员工不快乐的心态 让员工认识到无论喜欢与否，不能把责任推卸给别人，这一定是自己所选择的结果。 让员工认识未来的生活和命运都掌握在自己的手中，喜欢与否均在于自己。 鼓励员工以一种积极的态度来看待自己今天的工作。 经过对比，使员工更加珍惜现在的工作。 第四个因素：目标 目标管理理念的创立人是彼德德鲁克·杜拉克。杜拉克先生说：我们没有能力去改变一个社会的现状，但我们希望通过自己的努力来改变一个企业的状况，于是杜拉克在企业内部推行目标管理。 目标管理分为两个层面，第一个层面为组织目标，第二个层面是个人目标。组织目标是一个组织团体所制定的在一段时间内，该组织行动应该达到的目的。个人目标的设定人则是单个人，是单个人在一段时间内希望达成的目的。 观念VS方法——消灭“没办法” 我们每个人每天都在用自己的行为来面对周围的社会，那么什么因素决定了一个人的行为呢？为什么每个人的行为会存在这么大的差异呢？答案是他们所掌握的知识和技能是不同的。而是什么在影响一个人的知识和技能呢？答案是态度在影响一个人的知识和技能。那是什么在影响一个人的工作态度呢？是价值观，每个人的价值观不同，因而每个人所关注的关键点是不一样的。所以作为经理人员，要想影响和协调员工的行为，就要想办法把尽可能多的员工的价值观统一起来，使大家具有一样的价值观，这样我们才有机会达成好的业绩。 1.影响价值观的因素——信念 2.影响信念的因素——思维方式 观念与方法的关系 规划VS执行——提高执行力 1.执行力低下的根源 员工执行力差，一方面是由于员工过于年轻，但是更重要的原因则是家长式的员工管理模式，使得员工从一开始就没有较强的自我组织能力和自我安排能力。 2.提高员工执行力的方法 提升员工执行力的方法有很多，其中最为重要的有两种方法：第一种方法是压力法。即经理不对员工进行提示，而是给员工以压力，使其自己想办法进行解决。工作完成以后，经理再帮助员工对执行情况进行分析和总结，逐渐培养和增强员工的执行能力。第二种方式是授权。为了提升员工的执行力，就要多给员工授权，放手让他去做。在授权之前，不要怕员工犯错误。一定要记住：员工如果不犯错误就学不到东西。努力提高员工的执行力是增强企业市场营销能力的第三个突破点。 成功营销者应具备的“五商” 营销、销售和服务三者的关系 服务营销VS关系营销 从企业收入来源分析营销工作的重点 从观念、策略、技巧三个层面谈营销 作为观念存在的市场营销 作为策略存在的市场营销 作为技巧存在的市场营销 观念层面谈营销——顾客花钱买走的是什么？ 4R—基于4P、4C的现实营销思想 1、三者之间的关系 从4P理论到4C理论是一种营销理念的转变，是从产品导向理念向顾客导向理念转化的过程。过去销售都以产品为核心，首先设计出产品，然后不断去寻找顾客，将产品销售给顾客。随着一部分具有一定忠诚度的顾客形成，产品销售的重点将逐渐转移到这部分客户上，专门的大客户管理部门成立，以客户为中心逐渐成为营销的核心。营销工作的重点转变为充分结合客户的需求来设计产品，设计服务方案，向客户推荐适合其自身需求的新产品，从而实现销售业绩。 从4C理论到4R理论是从以顾客需求为核心导向向与顾客沟通为导向转化的过程。今天我们不仅要考虑顾客的意愿、根据顾客的需求来设计销售渠道，更要考虑与顾客沟通的效果，是否让顾客感觉到愉快，这种沟通不再是过去那种简单的重复三遍广告语，而是根据消费者的心理与其进行沟通和交流。 4R理论侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系。4R根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与客户互动与双赢，体现和落实了关系营销的思想。 2、4R理论 客户关系的建立 与新客户建立关系时，常常出现的一个误区就是仅仅