第二章——地陪服务程序讲述.ppt

第二章 导游工作程序 学习目的与要求 了解：景区导游工作要领 掌握：地陪、全陪的工作程序 重点：各类导游员工作程序的区别与分工 讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习 第二章 导游工作程序 第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 景区（点）导游工作程序 第四节 散客导游服务程序 第一节 地方导游工作程序 全陪、地陪和领队 1、三者努力目标相同：旅游计划 2、三者工作对象相同：游客 3、三者处事依据相同：旅游协议 八个程序 服务准备:耐心\全面\细致 迎接服务:及时\热情\友好 入店服务:协助\介绍\安排 核对、商定日程安排:请示\汇报 参观游览服务:核心内容\认真准备 其他服务:餐饮\购物\文娱活动\会见 送站服务:善始善终 扫尾工作:结帐\处理遗留问题\总结 （1）准备工作 ①业务准备 ②知识准备 ③物质准备 ④形象准备 ⑤心理准备 业务准备—1，熟悉、研究接待计划 根据接待计划，地陪应知道的内容有哪些？ （P30—P31） 10个要点。 业务准备—2，设计旅游活动日程 A：设计活动日程时应注意3个方面； B：行程应包括的内容； 业务准备—3，落实接待事宜 A，落实旅游车辆； B，落实住房； C，落实用餐； D，与计调联系； E，与全陪联系； F，熟悉新景点的情况； 物质准备 A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证 B 票据：门票结算单和餐饮结算单 C 导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接站牌、扩音器…… 知识准备 A 外语和资料的准备 B 专业知识的准备 C 热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题等 D 交通、货币等常识准备 形象准备—内在美与外在美 A 着装符合身份， 便于工作开展 B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证 心理准备 A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C，准备面对各种旅游污染 （2）接站服务 ① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务 注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一次接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。 ① 旅游团抵达前的工作安排 A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 提前抵达接站地点 E 持接站标志迎候旅游团 ② 旅游团抵达后的服务 A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李，并交接行李 D 询问团队情况 E 集合登车 注意：必须迅速、准确地认找到自己所要带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅游者。 A 致欢迎辞 B 调整时差 C 首次沿途导游 D 宣布第二天集合时间、地点、 停车位置 E 协助旅游者下车 欢迎辞——行的开始，第一印象 A 问候语 B 表示欢迎，即代表接待社、本人向客人表达欢迎之意。? C 介绍人员，即介绍自己，介绍司机和所在旅行社。 D 表明愿望，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。 E 预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。 各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。 俗话说，红花还需绿叶衬，旅行社把我这朵红花派来点缀大家的旅途，那绿叶呢？（转向司机）给个动静啊老王！（司机按喇叭ING）我们司机王师傅跟大家鸣笛致意了，这几天我们团队的驾驶任务就都交给这片绿叶了。王师傅的驾龄比我岁数都大，所以坐他的车，我就没操心过，绝对是个业务素质过硬的老同志啊！相信大家日后都会和小刘有同感的。有句话叫：不到深圳不知道钱少，不到北京不知道官小，那不到天津啊，你就不知道社会主义好。这两天呢就请大家跟着小刘逛一逛天津卫，看一看天津人，再品一品天津味儿。在这里预祝大家能够高兴而来满意而归。让我们携手共创社会主义和谐团队，希望我们这对红花和绿叶的能够点缀您的旅途生活。 A Welcome Speech Ladies and Gentlemen: welcome to sichuan. first, let me introduce myself ,