希尔顿酒店服务营销总结报告.pptVIP

十一、有 形 展 示 从有形展示的构成要素进行划分一共分为三个要素： 物质环境 价格 信息沟通 （一） 物质环境 希尔顿在对顾客做了细致分类的基础 上，利用各种不同的饭店提供不同档次的 服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团 的饭店主要分以下七类： 1、机场饭店：普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方 2、商务酒店：拥有高质量服务以及特设娱乐消遣 3、会议酒店：承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等 4、全套间酒店：适合长住型客人，有各种高档家具。为商务客人免费提供商务中心 5、度假区饭店：人们在这里放松、 休养、调整 ，同时也可以享受到这 里的各种娱乐设施 6、希尔顿假日俱乐部：为其会员 提供多种便利及服务 7、希尔顿花园酒店：目标市场是 中产阶级游客，市场定位是四星的 酒店，三星的价格。 北京首都机场希尔顿酒店 西安希尔顿酒店总统套房 北京希尔顿会议厅 * 希尔顿酒店分析 一、希尔顿酒店简介 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内希尔顿商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的斯堪的克酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间康拉德(亦称港丽)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。 二、希尔顿酒店的故事 　　一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一晚。 　　无奈饭店的夜班服务生说：「十分抱歉，今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是在平常，我会送二位到没有空房的情况下，用来支持的旅馆，可是我无法想象你们要再一次的置身于风雨中，你们何不待在我的房间呢？它虽然不是豪华的套房，但是还是蛮干净的，因为我必需值班，我可以待在办公室休息。」 　　老夫妇大方的接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉。 　　隔天雨过天青，老先生要前去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生，这位服务生依然亲切的表示：「昨天您住的房间并不是饭店的客房，所以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳！」 　　老先生点头称赞：「你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天我可以帮你盖栋旅馆。」 没想到有一 天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金 碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。 　　原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。 　　这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。 三、希尔顿酒店的特点 以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,000家酒店。包括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林和希尔顿花园酒店等10大品牌。 四、希尔顿酒店的发展目标 麦金信：目前，在大中华和蒙古地区，希尔顿全球拥有56家运营酒店和180家筹建酒店。今天，大中华和蒙古地区的筹建酒店数量超过目前营业酒店数量的三倍多。 　 同时，我们已经在中国引进了七大希尔顿全球旗下品牌，包括华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村、希尔顿酒店及度假村、希尔顿逸林酒店及度假村、希尔顿安泊酒店、希尔顿花园酒店(十月即将营业)以及希尔顿欢朋酒店。 　 希尔顿全球的核心竞争力在于酒店管理，因此我们将继续致力于签订酒店管理合同。特许经营方式颇具机会性，我们希望能与合适的伙伴达成合作关系，共同成功运营旗下酒店(例如：铂涛集团)。 　 随着社会中产阶级比例的不断扩大，境内旅游消费者对于倡导专注式服务“以人为本”理念的中层规模酒店将有更大需求，这为诸如希尔顿欢朋酒店和希尔顿安泊酒店这样的品牌提供了更多的增长机会。 五、希尔顿酒店的经营业务 希尔顿逸林 希尔顿 康德拉 希尔顿度假俱乐部 大使套房饭店 家木套房饭店 旗下品牌 汉普顿旅馆 花园客栈 斯堪迪克 华尔道夫饭店 六、希尔顿酒店的市场竞争情况 NO.1：米高梅大酒店 NO.2：塞舌尔北岛酒店 NO.3：弗雷格特岛酒店 NO.4：法属瓜德罗普岛酒店 NO.5：辛吉塔私人动物保护区 七、希尔顿营销理念及质量管理策略分析 一．关系营销理念。 希尔顿的微笑服务 希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑