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质量管理原则与体系基础 2004-2 八项质量原则 Customer-focused organization以顾客为关注焦点 Leadership领导作用 Involvement of people全员参与 Process approach过程方法 System approach to management管理的系统方法 Continual improvement持续改进 ·Factual approach to decision making基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationship与供方互利的关系 八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。 调查、识别并理解顾客的需求和期望。 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。 系统地管理好顾客的关系 八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点 实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 对于目标的设定：能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 对于运作管理：能够改进组织满足顾客需求的业绩。 对于人力资源管理：保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 八项质量管理原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 考虑所有的相关方的需求和期望。 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战的目标。 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围的自主权。 八项质量管理原则二：领导作用 实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景。 对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标。 对于运作管理：通过授权和员工的参与，实现组织的目标。 对于人力资源管理：具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的团队。 八项质量管理原则三：全员参与 各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干得到充分地发展和发挥，达到个人和组织的价值的最大化。 让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织中的角色。 以主人翁的责任感去解决各种问题。 使每个员工根据各自目标评估其业绩。 使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。 八项质量管理原则三：全员参与 实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订：员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。 对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。 对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。 对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。 八项质量管理原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高效地得到盼望的结果。 通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出可以是另一个或几个过程的输入。 众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互关联的过程叫过程方法。 为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。 明确管理活动的职责和权限。 分析和测量关键活动的能力。 识别组织职能之间与职能内部活动的接口。 注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。 八项质量管理原则四：过程方法 实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订：整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。 对于目标的设定：了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。 对于运作管理：采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。 对于人力资源管理：可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。 八项质量管理原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标。 理解体系内各过程的相互依赖关系。 更好的理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。 理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。 设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。 八项质量管理原则五：管理的系统方法 实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。 对于目标的