餐旅心理学教学课件作者乔正康第9章餐旅服务心理(下)报告.pptVIP

东北财经大学出版社 学习目标 9.1 美发美容服务心理 9.2 导游服务心理 9.3 康乐服务心理 9.4 探险旅游心理 本章小结 学习目标 知识目标：了解美发、美容、导游、康乐等部门服务过程中的一般心理学知识。 技能目标：能针对宾客的不同个性需要，比较规范、熟练地做好接待和服务。 能力目标：能运用心理学的有关知识分析和解决服务中遇到的一般问题。 9.1 美发美容服务心理 9.1.1美发、美容宾客的心理需求 1)求清洁的心理 宾客要求设备清洁、用具物品清洁、环境和服务员个人清洁。 2)求美的心理 要求有适合于自己的美观发型是大部分美发宾客的主要心理。 3)求新的心理 一部分宾客受社会流行趋势等因素影响，追求新异和奇特。 9.1 美发美容服务心理 4)求安全、舒适的心理 要求服务人员操作安全，使用的设备和器械不出故障，与宾客身体接触的物品、用品都经过严格的消毒处理，使用的化妆品要安全高效，以免感染疾病。 5)求尊重的心理 (1)希望尊重主权。 (2)希望服务人员具有热情友好的态度。 (3)希望货真价实、一视同仁。 （4）多数宾客对反复推介产品和其他服务项目比较反感。 9.1 美发美容服务心理 9.1.2针对美发、美容宾客要求做好服务工作 1)美发、美容室的环境 做好卫生工作，保证环境整洁 2)理发座椅、美容床(设施)及设备 经常检查相关设备，保证卫生清洁、使用无故障，并能安全操作 3)理发工具、刀具及美发、美容用品 用具要保持清洁，严格消毒 9.1 美发美容服务心理 4)提高美发、美容服务人员的素质，在宾客的心目中建立良好的形象 规定着装，注意自己的装饰 面带笑容，主动问好 了解宾客需要并递上服务项目表，让宾客主动选择 对宾客提出的问题应给予耐心的解答 使宾客有被重视的感觉 9.1 美发美容服务心理 5)提高美发、美容服务质量，满足宾客对美发、美容的功能服务要求 (1)以精湛的技术做好发型、美容项目，适当宣传、引导适合于宾客的美发和美容项目，严格按服务规程和工作程序提供服务，在操作上注意安全，不出差错。 (2)美发、美容服务项目的价格要公道，要讲究货真价实。 （3）切忌反复宣传甚至强行推介某种产品或服务项目，以免引起宾客的不满。 9.2 导游服务心理 9.2.1宾客在餐旅活动的各个阶段的心理需求 1)宾客在餐饮活动各个阶段的心理需求 (1)宾客在准备阶段的心理需求 在餐饮准备阶段，宾客首先想了解的是到哪个地方的哪家餐馆就餐，交通是否方便，价格是否合理，口味是否适宜等。 其次，乘何种交通工具前往。 再次，到了饭店后，若是包餐，宾客希望迅速安排桌次、座位，指点洗手的地方；若是自由用餐，宾客希望导游能帮助他们点菜，以便吃到价廉物美的特色菜。 最后，菜点好后，宾客便希望服务员立刻递上消过毒的毛巾、餐具，迅速上酒上菜。 9.2 导游服务心理 (2)宾客在用餐阶段的心理需求 宾客用餐时，最希望饭菜可口、数量充足，服务及时，斟酒、上菜不断不乱，热情服务，操作规范。 (3)宾客在用餐结束阶段的心理需求 宾客在用餐结束后往往需要用茶、用牙签、面巾。 9.2 导游服务心理 2)宾客在旅游活动各个阶段的心理需求 (1)宾客在旅游准备阶段的心理需求 首先是想了解旅游地的天气、安全、交通、食宿条件，旅游景点的具体安排；其次是想尽快认识导游，听取导游的忠告。 (2)宾客在旅途阶段的心理需求 主要是考虑如何才能更迅速、安全、舒适、方便，最好是四个条件同时具备 9.2 导游服务心理 (3)宾客在游览活动阶段的心理需求 宾客在到达目的地，解决了食宿问题后，及时安排游览是他们的迫切要求 (4)宾客在旅游结束阶段的心理需求 宾客在旅游结束阶段的心理需求，一是对此次游程进行总结，做出评价，二是由于劳累，一般都想尽快安全地回到住处休息，准备回程 9.2 导游服务心理 9.2.2针对需求做好导游服务工作 1)接待前的准备 导游在接受任务后应该认真做好游客的心理预测和准备工作。必须了解自己的导游对象，做到“知己知彼”和心中有数。 2)迎客服务 在迎客时，必须给宾客良好的第一印象 必须时刻留意自己的仪容、服饰、神态、语言和行为 对宾客的态度应该是亲切的、和蔼的，要表达出真诚友好的感情 9.2 导游服务心理 3)游览活动中的向导工作 导游要介绍好游览的景物，而且要关心宾客生理的、社交的和购物的需要 （1）根据宾客的兴趣特点来组织活动 （2）引导宾客有意注意，联系宾客熟悉的事物来介绍 （3）充分发挥语言艺术的感染作用 主要表现在以下三个方面： 第一，语言的准确性。 第二，语言的科学性。 第三，语言的生动性。 9.3 康乐服务心理 9.3.1健身、按摩和运动服务心理 1)宾客对健身、按摩和运动服务的心理需求 (1)宾客对健身的需求 宾客对体育锻炼、