如何有效沟通课件解说.ppt

如何有效沟通 王香香 成功 =15%专业技术能力 +85%人际沟通能力 沟通的重要性 每一件事情都是在沟通 每天，我们以许多方式进行着沟通 我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交流各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。 不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或特别的，积极的或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。 沟通的重要性 使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 使管理者洞悉真相、排除误解； 减少互相猜忌、凝聚团队情感； 疏导人员情绪、消除心理困扰； 了解组织环境、减少革新阻力； 收集信息、使团队状况共有； 增进彼此了解、改善人际关系。 沟通是个人成功的关键因素 沟通是组织发展的润滑剂 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，达成共同协议并行动的过程。 沟通过程及障碍 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，以求对方完全理解发送者的意图。 有效沟通的三大障碍 个人原因 人际原因 结构原因 个人原因 对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍； 个人的个性特征差异引起沟通的障碍； 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍 人际原因 相信程度 相似程度 性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等 结构原因 信息传递层次越多，信息失真率则越大，越不利于沟通。 传话游戏 游戏规则：第一个人用30秒的时间背下纸条上的内容，然后把纸条上的内容悄悄地告诉第二个人，不能让第三个人听到。以此类推，最后一个人要将听到的内容大声地宣布出来。 三只老鼠在一起吹牛，第一只老鼠说：“我每天都要从老鼠夹子上走一遍”！第二只老鼠说：“我一天不吃老鼠药就闹得慌”！第三只老鼠说：“看到对面那只怀孕的猫没？那是我老婆”！ 是什么导致了信息的失真 构成沟通困难的因素有哪些？ 缺乏信息和知识 没有倾听 没有适当地说明重点 没有完全理解问题和询问不当 只顾按照自己预先设计的思路发展 不理解他人的需要 应注意的事项 信息传播者 目的要明确 对象要正确 表达要清晰 注意反馈 沟通的基本模式 一、言语沟通 口头语言（正式:上课、演讲；非正式：闲聊） 书面语言（新闻体、公文体、广告体） 二、非语言沟通 声音、语气 表情、肢体 身体动作 表情 肢体 沟通的分类 一、按结构分 正式沟通（会议式） 非正式沟通（路遇式、闲聊式、传言式） 二、按信息流动方向分 上行沟通 下行沟通 平行沟通 上行沟通技巧 持有相反意见，勿当面顶撞 若有他人在场，宜仔细顾虑 意见略有差异，先表示赞同 若有建议上述，请选择方法 心中存有上司，比较好沟通 努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职责 认真实践上司无意的谈话内容 要敏锐的洞察力和判断力 不轻易说“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。 养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。 下行沟通技巧 多说小话，少说大话 注重倾听，勿施权威 态度和蔼，语气亲切 部属有错，合理指正 宽容豁达，息事宁人 保持正面，认同的态度 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。 平行沟通技巧 彼此尊重，从自己先做起 异地而处，站在彼的立场 如有误会，诚心化解障碍 了解情况，选用合适方式 知己知彼，创造和谐氛围 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障 同事之间换位思考，站在他的的角度思考，他永远都是有理的 同事间要相互尊重，敬人者人皆敬之 同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作。 部门沟通 树立“内部顾客”的理念； 倾听而不是叙述 换位思考 选择准确的沟通形式 就事论事，尽量协商对双方有利的结果多注意礼貌。 争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 共同学习、活动，促进沟通 培养实力，提升专业令同事敬佩 电话沟通技巧 电话形象 声音和语言 电话是双方不见面的一种沟通方式，它是通过电话线或电波来传递信息的。因此，你无法通过你的肢体语言来帮助自己传递这种情绪，你只有在语言上下工夫了，如果你的语言和声音尊重对方，礼貌热情，就会给对方留下良好的印象。这就是电话沟通最基本但也是最重要的要求。 电话沟通的心态 “思利及人”的文化告诉我们，与人沟通要换位思考、关注感受、直升机思维。所以，无论是接电话、打电话还是转电话，在拿起电话前，你就应该准备好微笑，准备好“思利及人”，让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快，让每沟通都有成效。 接电话的技巧 第一阶段：打招呼（语言握手） 最完美的接电话时机是在