客户服务部2012年工作措施03.docVIP

扶风分公司 客户服务部2012年工作措施 2012年，客户部将以十二五规划重要思想为指导，以推进“卷烟上水平”为抓手，进一步贯彻、落实2012年省市局工作会，以科学发展为主题，以转变经济发展方式为主线，继续坚持“严规范、强基础、上水平、增活力”的总体要求，稳中求进谋突破，创新进取促转型，好中求快上水平，争先进位创一流，努力推动扶风烟草持续健康协调发展。拟从以下六个方面作好工作。 一、调结构、育品牌、稳中求进，促进卷烟销售上水平。 2012年，客户服务部将坚持以“三重”品牌为突破核心，以三类以上为销售主体，立足实际调结构，突出规范育品牌，强化终端促服务，确保全年各项销售指标圆满完成，各项工作全面进步。 （一）明确目标，细化分解，落实到人。 围绕市局2012年销售目标计划，结合县局（分公司）近两年卷烟销售发展趋势及各片线实际销售增长情况，按照“三类以上谋突破，重点培育保增长，销售结构上水平”的总体销售工作思路，通过对销售历史数据的深度分析及重点销售区域的实际走访了解，对全年各项经济指标进行了细化分解，在客户经理充分讨论后下达至个销售片线，落实目标责任人。并逐片线签订经济目标责任书。同时，按照全公司年度计划执行进度总体安排，对各项指标再细分解至季度、月度。通过对销售指标日汇报自评、周点评督促，月考核兑现，季分析评比的全过程跟进考核，努力做到计划有分解，落实有责任，执行有监督，完成有保障。 （二）以三类以上卷烟销售为抓手，提升卷烟销售结构。 根据县域经济发展规划，我们将全年三类以上卷烟销售的重点区域圈定在以食品工业园区降帐、机械工业园区城关、旅游景区法门为中心的营销线路，涉及的四个销售片线三类以上卷烟销售力争达到总销售量的80%以上。为保证这一目标实现，我们将从以下几个方面采取措施：一是在工商协同营销及示范店建设方面将上述区域作为重点开展对象，积极营造三类以上卷烟销售的市场氛围。二是在三类以上品牌全面销售的基础上，通过对以上区域的不同潜在消费对象的细分，结合各自三类以上品牌销售现状及发展趋势，深入开展品牌调研，有针对性在上述区域主推几个不同的三类以上品牌，形成销售引领，带动消费影响，树立品牌形象，巩固品牌市场。三是对上述片线客户经理在市局及上级单位组织的学习培训中优先考虑，重点推荐。并在内部培训中建立以上述片线客户经理为主体的内训师资队伍。激励重点区域的客户经理自我加压，带动全体争创一流。 （三）工商协同，作好“三个细分”，培育“三重品牌”。 针对今年“三重”品牌的目标计划，我们将在继续深化工商协同的基础上，着力提高工商协同营销的销售推动效能，在对协同营销的开展时机、市场趋势、品牌状态、客户反映深度了解把握的同时，通过对品牌自身表现、对应市场、重点客户的细分，因地制宜的开展工商协同营销活动。确保活动开展有目标市场、有目标客户、有目标销售。使工商协同营销在宣传品牌文化、扩大品牌影响的基础上着重发挥品牌销售的强力推动作用。每季度以片区三重品牌销售计划完成率、销售贡献度为指标评选1-2名“品牌之星”客户经理，报请示公司给予奖励。 （四）规范货源分配，完善销售分析制度，及时修订营销策略。 一是继续坚持货源分配计划主导、全员参与、领导审核、部门落实的工作模式。货源分配以周为单元对内公开分配策略，对外公开分配标准。二是在周销售例会上除对各片线销售指标进度进行点评外，还对其货源分配方案的执行情况进行评价，实行进度、方式双考评。对发现的问题及时分析原因，制定改进措施，确保卷烟销售在规范的前提下持续协调稳步推进。 二、强基础，出亮点、争先进位，促进客户服务上水平。 今年，我们将着重在客户服务上完善措施，强化考核，力争实现客户服质量水平大提升。紧紧围绕“作实服务，打好与客户的感情牌”这一个服务重点，坚持四个服务原则：即公平服务原则、个性化服务原则、分类服务原则、创服务品牌原则。提高服务品味和质量，促进客户服务上水平。 （一）作实服务，强化客户培训，巩固市场基础，打造“四同”客我关系。 以加强客户经营信息反馈及分析处理为切入，从做实客户入手，做实市场、做实品牌。最终做实服务。通过对服务对象的适时准确把握，有针对性的加强客户培训，根据零售客户的综合素质、卷烟经营能力的强弱及经营业态等情况，对零售客户实行分类指导、分类培训；根据零售客户的时间安排与个人喜好，注重培训形式的多样性、培训时间的灵活性。重点培养一批有一定经营能力、营销配合度高、有品牌培育意识和能力的零售户。通过重点培训、分批引导、全面提升的方式，努力打造“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的“四同”客我关系，真正与客户形成坚不可摧的经营共同体、利益共同体、发展共同体和文化共同体。具体操作上准备从客户之家负责人的定期培训入手，并协助客户之家开展片区客户集中培训，通过客户之家负责人的经营示范带动