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迎接变革 激情跨越 如何与客户远距离交流（电话销售） 电话销售的流程 1.确定目标 2.明确目的 3.话术准备 4.打电话（问候－自我介绍－寒暄－切入主题－交流－约定下次交流－结束语） 5.记录 准备工作 好环境、好心情、好业绩 一、环境 １、相对独立的空间 ２、绿色植物 ３、发泄室 二、物品 １、笔记本、笔，养成好的习惯。 ２、电话录音系统 ３、电话耳机 ４、计时器 ５、水杯 三、心理准备 先处理心情，再来办事情 四、时间准备 确定目标 客户资料的来源 1、上门咨询的客户 2、网络咨询客户 3、电话咨询客户 4、购买或免费获取的名单 5、老客户、朋友介绍的客户 6、家博会、房交会等活动客户 7、量房、设计、施工阶段的客户 选对池塘钓好鱼 １.案例 ２.收集的客户资料中以什么最有效？ 为什么要打这个电话 简单的来讲，打电话的目标就是回答一个问题：“你为什么要打这个电话？” 根据自己所提供的产品或服务，确认客户是否有需求 介绍自己及自己所在的公司 向客户提供自己的解决方案 建立初步的关系 约定下次通话的时间 了解对方的状况（满意度、疑虑） 引导客户来公司、量房、设计、施工、介绍新客户 开场白 一 个好的开场白至少包括以下内容： 我是谁 我代表哪家公司 我打电话给对方的目的是什么 我公司的产品或服务对对方有哪些好处 案例 销售人员：您好，李小姐，我是某某公 司的客户经理小王，是专门为客户提供家装装修服务的，不知道您现在是否有空，我想与您沟通一下。 客户：没时间（挂断） 分析 １.太直接提到产品的本身 ２.没有说出产品会给客户带来哪些好处 ３.不要询问客户“是否有时间”，应该直接“要求时间” 4.电话销售人员最好不要使用如“可不可以”、“有没有时间”、“需不需要”、“行不行”等词语进行提问，会引导出客户给出简单的否定回答。别给客户拒绝你的机会。 案例 销售人员：早上好，宋经理。我是金盾策划公司的小罗，有件事情想麻烦您一下。 客户：请说 销售人员：我今天打电话给您是有一个好消息要告诉您！ 客户：什么好消息 销售人员：这个好消息就是：贵公司的销售业绩明年可能会增加３０％，您想听吗？ 客户：说来听听 销售人员：在说之前我有个条件，我需要您配合我回答以下几个问题，好吗？ 客户：好，请说 销售人员：我想请教一下宋经理，您作为公司市场部的经理，对如何提高销售业绩这一问题您应该是最关注的，是吗？ 客户：是的 销售人员：那么请问业绩是谁做出来的呢？ 客户：销售人员呀 销售人员：非常好，不错！是销售人员！那么请问宋经理，销售人员的销售技巧好坏，对业绩有影响吗？ 客户：当然有 销售人员：没错，我非常赞同您的观点，那么如何提高销售人员的业务技巧这个问题我相信是您一直都在关注的，对吗？ 客户：对 销售人员：宋经理，非常感谢您的宝贵时间，我相信贵公司能够拥有您这样敬业且负责任的领导，真的非常幸运！那么今天我也不想耽误您太多的时间，最后我想提供一些有助于改善销售人员业务技巧及提高销售业绩的相关资料给您好，这些都是免费的，我相信一定能够帮得上您，以后有需要我帮忙的时候，请宋经理随时拨通我的电话，好吗？谢谢。 分析 １.提及自己和公司的名字 ２.告知客户为何打电话过来 ３.告知客户可能带来哪些好处 ４.询问相关问题，使客户参与 ５.询问的问题逻辑性强 ６.不断肯定客户的回答 ７.控制了整个局面 ８.把握机会真诚地赞美了客户 ９.多次提到客户姓名 10.能不断引起客户兴趣 开场白的小窃门 １.请求帮助法 ２.第三者介绍法 ３.“牛群”效应法 ４.激起兴趣法 ５.巧借“东风”法 ６.老客户回访 客户拒绝应对策略 俗话说“嫌货才是买货人”。从事销售工作的人一定要学会识别客户挑剔、拒绝背后的真正意图。特别对于从事电话销售工作的人，因为受到客观条件的限制，只能凭自己听到的客户拒绝性的语言来判断合作成功的可能性。这对电话销售人员的辨别能力、理解能力、分析能力及解决实际问题的能力都是一个极大的挑战。 常见客户拒绝的情况 １.你们的价格太高了 ２.我现在很忙，没时间，以后再说吧 ３.把电话留下，我们有需要时再与你联系吧，不要再给我打电话 ４.不需要，不感兴趣；我们现在还没有这个需求 ５.我们已经选择其它公司了 ６.你们的工地并不怎么样，你们都是骗子！ 情景1 当客户说“你们的价格太高了”时，电话销售人员看到了应该是一个马上可以促成的积极信号。因为在他的眼里，除了“价格太高”之外，客户实际上已经接受了除这个因素之外的其他方面。而如果是消极的电话销售人员，很可能当成拒绝了 回答： 1.某某，我可以理解您的感受，价格虽然是决策的一个重要因素，但却不是惟一的因素，质量和服务比价格更重要，是不