公共基础第10章教程解读.ppt

(三)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况； (四)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。 10.1 银行业从业人员与客户 不当行为： 1．对客户的投诉表现出反感或不耐烦 2．采取压制、拖延、推诿的做法，不及时向有关部门反馈投诉 3．不及时将所在机构的处理意见告知客户 4．不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍 10.1 银行业从业人员与客户 5．对所在机构明显有失妥当的做饭不积极补救或不主动向客户说明情况 6．利用金融机构的优势地位压制客户投诉 10.1 银行业从业人员与客户 往年试题及例题： 1、下列银行业从业人员的行为，不符合“信息保密”准则要求的是（ ） A.将客户资料存放在保险柜 B.在受雇期间，不透露任何客户资料和交易信息 C.离职后将原工作单位开会信息向新工作单位领导汇报 D.妥善保管客户交易信息档案 答案：C 10.1 银行业从业人员与客户 2、银行业从业人员的下列行为中，不符合“岗位职责”有关规定的是（ ） A.不打听与自身工作无关的信息 B.未经内部职责调整或批准，不为其他岗位人员代为履行职责 C.当有急事需要处理时，将规定自己保管的钥匙交与其他工作人员暂时代为保管 D.未经内部职责调整或批准，不将本人工作委托他人代为履行 答案：C 10.1 银行业从业人员与客户 3、当业务开拓与客户利益保护之间存在潜在冲突时，银行业从业人员的下列行为不正确的是( ) A.向管理层主动说明潜在利益冲突的情况 B.为吸引亲属成为长期客户，以低于普通金融消费者的价格为其提供所在机构的服务 C.向管理层提出自己关于处理利益冲突的建议 D.当本人需要购买所在机构代理的产品时，以正常的价格与所在机构进行交易 答案：B 10.1 银行业从业人员与客户 4、下列银行业从业人员的做法，符合职业操守有关“信息披露”规定的是（ ） A.在产品说明中以小字在不显眼的地方揭示产品风险 B.利用银行的声誉对所代理产品进行合约以外的承诺 C.不告知客户本行在代理产品销售过程中的责任和义务 D.以足以让客户注意的方式向客户解释产品的最终责任承担者 答案：D 10.1 银行业从业人员与客户 10.2.1 尊重同事 银行业从业人员应当尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。禁止带有任何歧视性的语言和行为。 10.2 银行从业人员与同事 尊重同事的个人隐私。工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。 尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。 10.2 银行从业人员与同事 10.2.2 团结合作 银行业从业人员在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。 10.2 银行从业人员与同事 10.2.3 互相监督 对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。 10.2 银行从业人员与同事 对于同事非故意的违反规章行为要及时进行善意的提示，对违规行为要及时制止，不能制止的，要及时向所在机构、银行业协会、监管者及公检法等部门报告。 10.2 银行从业人员与同事 10.3.1 忠于职守 银行业从业人员应当自觉遵守法律法规、行业自律规范和所在机构的各种规章制度，保护所在机构的商业秘密、知识产权和专有技术，自觉维护所在机构的形象和声誉。 10.3 银行业从业人员与所在机构 10.3.2争议处理 银行业从业人员对所在机构的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉。 银行业从业人员对所在机构内部纪律处分有异议时，参照行政处分的有关规定是不能通过诉讼途径解决的。 10.3 银行业从业人员与所在机构 不服所在机构的纪律处分时，应首先通过内部调解，向上一级主管部门反映问题，口头或书面申诉等正常渠道妥善处理。在内部调解不成的情况下，也可以像专门的劳动争议冲裁委员会申请仲裁。当事人对仲裁裁决不服的，自收到裁决书之日起十五日内，可以向人民法院起诉；期满不起诉的，裁决书即发生法律效力。 10.3 银行业从业人员与所在机构 10.3.3离职交接 银行业从业人员离职时，应当按照规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机构的财物、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守诚信，保守原所在机构的商业秘密和客户隐私。 10.3 银行业从业人员与所在机构 10.3.4 兼职 银行业从业人员应当遵守法律法规以及所在机构有关兼职的规定。 在允许的兼职范围内，应当妥善处理兼职岗位与本