晋红超--服务制胜教材.ppt

客户的期望 当你出现在客户面前时，客户对我们的期望是什么？ 诚恳、热情、关怀 自信、严谨、稳重 真心关怀 顾客 话题集中到某个产品，反 复关心其某个特性 询问有无配件或赠品 询问同伴的意见 讨价还价要求打折 关心是否有现货或售后 服务问题 突然眼睛发亮或不再发问，若有所思时 不停操作产品 离开后再度回来 关心产品有无瑕疵 认真翻看产品资料 识别顾客的认同信号 语言 行为 运用推动购买技巧 不要再向顾客介绍其他产品 帮助顾客缩小选择范围 集中展示产品的销售卖点 顾客准备离开—完美服务 你需要注意的： 办理手续 面带微笑 协助包装 轻拿轻放 简要介绍（包括功能、售后服务细则等） 细致耐心 友好结束 双手递送，送出门外 总 结 成功掌握在您的手中 不论是新进行或资深的服务人员都体会到成功有如硬币——有它的两面：培训和实践 培训后没有实行，很快就会忘记。那只不过是纸上谈兵罢了。 只是实行而又没有培训可陷于错误中。将错就错的情况下，人会变得一成不变，我行我素。 培训和实行双管齐下就能使人变得更熟练和专业。 * * * * * ???由中国信息协会、广东省信息协会、亚洲客户服务协会、南方都市报、新京报五大机构联合主办，中国最佳客户服务评选组委会具体承办的2005-2006中国最佳客户服务评选活动于12月1日正式启动。本次活动由北京华胜天成科技股份有限公司总协办，南方日报、南方周末、21世纪经济报道等权威媒体全面协作。经组委会认定，网易为本次评选活动的指定网站，关于评选活动的权威信息将第一时间在网易网站发布。 * * 服务人员须具备的六大意识 1、目标意识:明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 2、顾客意识:(1)顾客就是第一。(2)用户永远是第一位的。 3、改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法， 实施改进,以提升自己的服务水平。 4、品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服 务质量。 5、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。 6、协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮 助别人，共同作好工作。 服务人员专业化“六快”体现 眼快 耳快 脑快 嘴快 手快 脚快 服务人员对销售的理解 请大家在各栏中填入相关内容 为使销售成功，重要的是了解顾客的需求并向顾客推荐满足其需求的产品 那么学习和掌握成功销售的技巧就很重要 顾客需要的是什么？ --购买现在就能够满足自己不满的商品 --买了以后不后悔的商品 店员需要的是什么？ --希望顾客购买商品 --希望通过多销售提高收入 店员该怎么做？ 熟悉顾客的需求，并帮助他购买符合其需求的商品 销售 对销售的理解 顾客满足价值变化 什么是顾客满足？ 什么是顾客感动？ 受到的接待和自己的期望一样 受到的接待比自己的期望高的情况 对销售的理解 —首先为亲切的接待顾客、店员应具备一些基本条件 店员的基本姿态 心 态 服装容貌 态 度 店员 顾客 亲切接待顾客的心态 不是销售，而是帮助 顾客购买商品 服装、头发、手、脸 和自己业务相符合的 穿着 亲切的 谦逊的态度 积极地倾听 想一想 出勤时的姿态 上班时的姿态 下班时的姿态 肯定的心态，每事有计划，检查未 执行的业务 干净的服装和容貌、亲切的心态、销售工具 产品检查、亲切的接待顾客 整理整顿、检查未执行业务，第二天 工作确认，一天工作总结。 服务销售流程--经营顾客的心 顾客服务技巧经典四步曲 第一步 准备迎候 真诚30秒 给顾客留下美好的第一印象 第二步 接触服务 产品推荐 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处 第三步 服务释疑 解答疑问 让顾客信任您的产品 您和所在的公司 第四步 服务完美 推动购买 使顾客及早体验产品的乐趣和好处 热 诚 微 笑 心 态 （愉快平和） 心理准备 检查职业仪表 检查/准备商品 销售辅助工具和促销品的 检查和准备 做好工作场所的清洁整理 工作 行动准备 第一步 准备迎候 迎接顾客及接近 对来店里的顾客的心理把握 1、把握来店里顾客的亲切接近的要领 如果过分好客，顾客就会产生排斥感。反之，如果店员 看起来漠不关心，顾客也会对这种漠不关心产生不快。 因此，对我们来说，最重要的就是自然地接近顾客，既不要使顾客产生不快，也不要使顾客产生排斥感。 首先，让我们来讨论一下进入卖场的顾客的一般心理状态。 1）来店里的顾客的心理状态？ （1）对销售人员的（提防心理、负担感 ） （2）对产品或