客户价值规划教材.ppt

现在的时代是客户经济时代！ 供求关系向客户倾斜 客户的影响力已经左右了企业的战略 客户的影响力也已经左右了利润水平 星巴克凭什么成为利润机器？ 星巴克简史 1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店 1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股. 目前名列世界《财富》500强企业! 客户为什么喜欢星巴克？ 咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。 客户价值如何实现？ 文化上——高层第一推动 执行上——接触点的精细化、专业化 接触点——客户直接感受和体验的价值点 事前、事中、事后 产品、服务、交货等等 客户价值是商业的起点 客户价值是一种观念 在商业中，你的价值是由客户决定的 为什么大家都明白，却还做不到？ 客户价值和自身利益相冲突的时候 先想到客户还是自己！ 商业中，无论何时，把客户放在第一位！ 在企业里建立这种文化 封面页 （设计好之后可以删掉这个文本框哦） 客户价值 --竞争优势的下一个来源 客户 客户价值 客户价值如何实现 客户的实质 客户的实质 客户＝钱 客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产 客户是企业价值交换的对象！ 客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值 客户就是我们的衣食父母！ 产品经济时代 客户经济时代 关系\形象 客户价值 品牌 物理特性 产品 价格 经济特性 客户体验 服务 什么是客户价值? “客户价值”是指客户对以下两个方面的权衡：从某种产品或服务中获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价为比较。客户在对可供选择的产品进行比较后，选中了他们认为会给自身带来最大利益的产品。 你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的，这就是客户价值！ * 客户价值三大结论 客户价值=赚钱 客户价值=人脉 客户价值=职业经理人 星巴克成功的秘密: 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，、还是煮咖啡时的嘶嘶声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐。它从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另一个“起居室”。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。 为什么要用客户价值？ 客户价值使企业基业长青 客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业 诺顿百货公司是美国最知名的一家大型时尚用品连锁店，在成立初期就确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。他们都做到了什么？--替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；--为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；--替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；--在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。--总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。--有位企业主管在出差前拿了2件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值25美元的领带，以表歉意。他们用这3条领带买到了一个顾客的忠诚！以后他需要什么，都会想到去诺顿百货 @ 客户价值给我们带来什么？ 1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍 5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍 1：8 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍 1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人 @ 客户价值转变为经济利益的过程 关注细节、微小的投入、感情的灌输 打动客户 持之以恒 口碑传播 持续的利益 @ 他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！ 微软客户价值描述： －无处不在的客户； IBM客户价值观点描述： －核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责； 海尔客户价值描述： －品牌文化核心：海