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客户体验中心及客户习性分析 客户体验中心核心思想 核心客户体验中心是证券营业部全新的专业化客户服务方式。它透过投资咨询决策流程，资金配置和风险管理设计服务策略和方法，在执行上通过活动量管理和提醒服务展开工作。 核心客户体验中心设计的出发点 帮助少数客户赚钱是有可能的，确保大部分客户在股市中赚钱是没有可能的。 2. 证券营业部要以企业经营的角度去看待市场行情的起伏，由此主导客户服务工作。 核心客户体验中心设计的出发点 3. 少量客户通过选股可以赚钱，但大部分客户在牛市中也赚不到钱，或者在熊市中又将之前的盈利变为亏损。关键问题不是选个股（这也不是世界上任何一家营业部乃至证券公司可以解决的），而是客户资金配置和风险管理。 核心客户体验中心设计的出发点 4. 营业部现有员工对客户只能进行情感服务。不能有效进行专业化服务的关键是从业人员纠缠在个股的对错上，花大量的时间去研究盘势，而没有一套有效的专业化服务流程，没有把80％的时间真正花在客户身上。 5. 如果把这套专业化服务流程加以包装乃至标准化，如“体验中心”。对客户服务和营销工作都会大有帮助 客户服务体验中心模式 客戶 客户服务 体验中心 客户经理标准服务 股票、债券、基金 商品量身定做 结合保险 银行协作 （未来） 咨询服务平台 整合性客戶資料平台 标准化服务 多元整合 商品平台 精 准 宽 广 签约客户 专业投资顾问 核心客户体验中心的设计原理 投顾服务是个持续销售的过程，而量化服务是个比例问题。 核心客户体验中心的设计原理 贯穿其中投资顾问扮演的角色是天气预报员，是通过提醒推动客户，而不是代客操作。部门主管只要通过量化考核这些服务有没有执行，就能有效地推动工作。 核心客户体验中心的设计原理 核心客户体验中心的第一目标是帮助客户长期赚钱。因此资金配置和风险管理始终贯彻服务流程。而以趋势分析作为标准并以此制定服务策略。 因此坚持按照不同市道下的服务策略进行量化服务，可以使核心客户服务体验中心达成四大功效： 1. 增加客户满意度和避免客户流失； 2. 提高客户资金周转率； 3. 成为品牌中心，以服务促进销售； 4. 通过量化服务使投资顾问和客户保持有效接触，提升员工技能和增加其他金融商品销售。 一、确定核心客户与客户习性分析 1. 根据核心客户分析表确定核心客户 2. 如投顾客户较少，则所有客户都是核心客户 3. 将所有核心客户在客户分析表中以客户价值排 序，以确定服务顺序 4. 建立核心客户日常联系表 5. 尽可能将表中客户资料补全 核心客户与客户习性分析 1.客户资料导入 2.计算周转率 3.总资产和周转排序标识 4.交易习性 5.确认核心客户 交易个性 仓位 赢利 目的 积极型 重 赚 为服务决策提供依据实现差异化服务 稳健型 一般 平 保守型 轻 赔 核心客户进阶分析 二、 制定服务策略 1. 对照不同市道服务策略表确定服务策略 2. 根据模板撰写当前服务计划书 3. 此部分工作由营业部的投顾主管或首席投顾人 员不定期（根据盘势变化）完成，统一投顾人 员对外口径。 4. 结合盘势和总结经验定期（每月）调整 1.不同市道的服务策略 2.当前服务计划书