8服务业作业计划.pptVIP

第十二章 服务业的作业计划 §12.1 服务业运作的特点 §12.2 随机服务系统 §12.3 人员班次计划 §12.1 服务业运作的特点 一、服务交付系统(Service delivery system) 与制造业相比，服务业运作与顾客的关系比制造业与顾客的关系更加紧密，服务业很难将营销与生产运作分离，纯服务不能存储，管理者需要同时管理营销渠道、服务递送渠道和生产系统。 二、服务特征矩阵 三、服务交付系统管理中的问题及处理 （一）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 （二）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 设置一定量的库存 四、影响需求类型的策略 固定时间表 试用预约系统 推迟交货 为低峰时的需求提供优惠 五、服务作业排序一般方法 （一）安排顾客需求 预约、 预定、排队等待 （二）安排服务人员 将服务人员安排到顾客需求的时间段内 推迟交货、 为低峰时的需求提供优惠 六、处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工