销售部程序文件2概述.doc

文件名称：服务控制程序 文件编码：QS/BD.00.B19.01 版次：A 总页数：3 修改状态：0 主控部门：销售部 1目的 为使服务满足规定的要求，维护房屋质量和使用功能、保证售房工作正常进行，制订本程序。 2适用范围 适用于公司开发建设的合格建筑产品销售服务过程及保修服务。 3职责 3.1销售副总经理负责销售服务、销售策划工作的审核，并协调相关部门进行配合，总经理负责销售服务、销售策划工作的审批。 3.2销售部是销售服务的主控部门，负责向用户提供售前、售中服务具体组织实施，对客户进行服务宣传和说明。 3.3工程部是服务的相关部门，负责协助物业公司作好相应的售后服务工作，协调施工单位落实保修合同。 3.4物业公司对所管物业的大、中修项目，提出维修计划，经总经理审核批准后实施。 4工作程序 4.1销售部在主管副总经理及总经理指导下，作好房屋销售的宣传策划、销售证件办理、销售过程中的服务和售后服务工作。 4.2销售证件的办理由销售部专人负责，其它相关部门配合。 4.3房屋销售过程 4.3.1销售人员在销售房屋时，应如实向购房者讲解房屋情况，根据客户的需求，向客户介绍房屋的价格、户型、结构、位置、付款方式、交工日期和售后服务范围、内容、标准等，讲解内容不得有虚拟和夸大成份。 4.3.2销售人员与客户进行初步接触，对客户的特殊要求、意向作详细记录，并向销售部长汇报。 4.3.3经双方在价格、付款方式、面积、户型设计、位置等方面达成初步共识后，经主管销售负责人审批，签订商品房购销合同。 4.3.4当客户提出在不影响房屋主体结构的前提下，变更现行装修标准或结构时，销售部应提供变更申请书，请客户填写后经规划设计部审批同意后执行。 4.4办理个人住房贷款业务 4.4.1客户通过贷款购买房屋时，销售人员应根据客户的要求，将付款方式、交工日期介绍给客户，确定后预付定金。 4.4.2客户交纳定金后，要求贷款时，销售人员应出示《个人住房贷款借款需知》，以便客户按银行要求准备“个人住房抵押贷款”的相关材料。 4.4.3客户在交纳定金后，一个月内按规定交清房款的30%或20%作为贷款的首付款。 4.4.4客户交齐首付款后，销售人员负责签写《商品房购销合同》等贷款前期工作，贷款人数较多时，公司负责提供场地，并邀请银行工作人员到现场进行办公。 4.4.5贷款审核通过后，客户与银行签订《借款合同》，交纳相关费用。 4.4.6贷款过程中，销售人员应始终主动配合，积极提出合理建议。 4.5委托办理房产证和发放 4.5.1贷款购房者委托办理房产证，销售部专人负责，在客户与银行签署《借款合同》之后到房产监理处办理登记手续，交纳各种税金及费用，待房产证发放后，在银行做房产抵押登记。 4.5.2 非贷款购房者自行办理房产证，待签订《商品房购销合同》后到产权处办理登记手续，并交纳各种税金及费用。 4.6贷款购房客户携购房合同和房照复印件、收据复印件，非贷款客户携带收据、合同到销售部开具《准住证》及《入伙结算通知单》，到物业公司办理房屋入住手续。 4.7销售部在签定购销合同中应注明保修内容及期限。 4.8售后服务 房屋售出后，由销售员及时向客户通报工程进度等信息，组织各种联谊活动并将客户提出的各种意见及时反馈，在一周内答复。 4.9保修程序 4.9.1在保修期内出现质量问题，物业公司责成原施工单位按保修合同条款进行维修，维修完毕，由工程部、用户、公司相关部门和施工单位共同验收确保用户满意。 4.9.2保修期外的日常修理和养护由物业公司按规定进行。 4.9.3大、中修，更新改造及零星工程由物业公司组织实施。 4.10维修程序 4.10.1用户发现质量问题，通知物业公司，物业公司派出维修人员查看现场，进行维修。 4.10.2维修后要达到规定标准并由顾客在维修单上签字标识。 4.10.3日常零修做到暖气、水、电不超过24小时，工程维修三天有回音。 4.11验收 4.11.1保修工程的验收由物业公司、用户、工程部和施工单位共同验收，填写《保修工程验收记录》。日常零修服务由住户验收，在维修单上签字认可。 4.11.2设备日常养护由负责物业的各专业人员实施。 4.12物业公司对管理的房屋应建立档案，做到随时可查。 4.13物业公司要及时处理客户的服务投诉以及其它反馈情况，并及时将情况反馈给有关部门直至公司总经理。 4.14物业公司制定年度回访计划，并监督其实施。听取用户对服务的意见，不断提高服务水平。企管部对物业公司售后服务的情况予以监督检查，并作记录。 5相关文件和记录 5.2质量记录 保修工程审批单 设计变更请示单 客户到访征询单 本受控文件未经批准不得复印 文件名称：合同评审控制程序 文件编码：QS/BD.00.B03.01 版次：A 总页数：3 修改状态：0 主控部门