奥迪售后服务管理培训研究报告.ppt

06.02.2001 FAW-VW Annual Dealer Conference Feb 01 一汽-大众奥迪售后服务管理培训 品牌的定义 奥迪形象四个特征 人性 热诚 远见 领先 假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？ 预约的好处 预约对用户的好处 －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ 预约对经销商的好处 －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ 预约的好处-消峰填谷 预约的好处-消峰填谷 预约时间 准备工作 未通知相关部门投入准备工作 替换车正在使用 ，缺少备件等 前一天没有再次同相关部门确认 接车/签用户委托书 没有对车辆进行故障诊断 故障诊断交给车间做 服务态度不好、漫不经心 预约用户等待接车 没有兑现承诺 顾客等待服务期间的心理状态 空闲时间比忙碌时间慢 服务前等待时间比服务中等待时间慢 焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢 无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢 不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢 不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢 服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长 单独等待时间比集体等待时间过得慢 缩短顾客等待服务的时间 加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间 影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间 提供舒适的环境 了解顾客可等待多少时间 影响顾客的期望 分散顾客的注意力 采用其他服务方法：预约服务；电话服务等 鼓励顾客改变消费时间 强调服务态度 不断改进服务工作 不正确使用专用工具 发现新的故障，不经用户同意，擅自维修 发现问题，不予处理 技术资料不全 车间脏乱 根本没做质检 没洗车 工时或材料费与实际发生金额不一致 发现的问题没记录没纠正 交车/结算 用户等待交车 超出报价，没有事先通知用户 旧件没给用户看 用户不知道停车位置 跟踪回访 不了解车辆维修细节 用户表示不满，没有处理意见 打电话的时间不合适 用户抱怨时，胡乱解释 正确接听电话的基本原则 立即接听电话 告诉用户你的名字 叫出用户的名字 打电话时精力集中 站在用户的角度考虑问题 清楚地表达自己 认真地倾听 将用户的批评当作提高的机会 不满意用户的行为分析 关于用户抱怨与老用户 不满意用户是一次机会，而这样的机会你只有一次 对于服务行业来说，用户的抱怨是最好的礼物 一个不满意用户传播9-15人，一个满意用户只传播5个人 开发新用户比保留老用户多付出5-6倍 重视每一位用户，尽最大所能留住每一位用户 十倍原则 一项缺陷在生产中被发现需10元，出厂检验时发现需100元，在用户手中被发现需1000元 用户第一 用户的愿望是我们的工作 用户关心的是他们自己的问题，而不是我们的 只有倾听用户的意见，才能更好的为用户服务 在没有确定用户犯错误之前,用户永远是对的 服务核心流程 质检/交车准备 跟踪服务 维修操作 质量管理 交车/结算 准备工作 质检/交车准备 预约时间 接车/签用户委托书 - 若是预约用户，遵守接车时间 主动热情，礼貌待客 使用车辆保护罩 正确诊断故障，如有必要，进行路试 对车辆做全面检查 与用户共同填写、维护用户档案、委托书 为用户提供价格信息 告知用户交车方法及时间 同用户签订协议（用户委托书、替换车） 确认付款方式 接车/签用户委托书 接车/签用户委托书 服务核心流程 质检/交车准备 跟踪服务 维修操作 质量管理 交车/结算 准备工作 质检/交车准备 预约时间 接车/签用户委托书 技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作 文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样） 修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的） 正确使用专用工具 检查修理过的每一个项目(自检、互检） 维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理 妥善保管旧件 修理完毕，技工签字 维修操作 维修操作 维修操作 服务核心流程 质检/交车准备 跟踪服务 维修操作 质量管理 交车/结算 准备工作 质检/交车准备 预约时间 接车/签用户委托书 试车检验 检验合格，质检员签字 清洁车辆 车辆停放指定区域并记录停车位 车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况 服务顾问对车辆进行全面检验 准确核算维修费用 打印结算单 准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等） 质检/交车准备 质检/交车准备 服务核心流程 质检/交车准备 跟踪服务 维修操作 质量管理 交车/结算 准备工作 质检/交车准备 预约时间 接车/签用户委托书 按时交付修竣车辆，用户无需等待 如有必要，同用户一起试车检验 向用户解释故障原因、修理项目及价格 保证结算费用与预估