海景花园—演示文稿.pptVIP

第二部分 服务五字方针：查、问、听、看、用 查——查看客史档案；（坐在顾客到来之前） 问——询问客人要求；（帮客人购买电池） 听——倾听客人谈话；（PA大姐传递信息） 看——观察客人行色；（离登机还有一小时的送机服务） 用——用是关键。（结果） 运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。 第三部分 面对顾客抱怨 顾客要求指路后没听明白…… 顾客来店后嫌房间不合意…… 顾客嫌服务太殷勤了…… …… 可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度，和解决问题的办法。 “四不放过”的原则 第三部分 寻求“好态度”的根源 坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。 第三部分 对待“顾客投诉”的心态 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们 （关爱产生抱怨——为什麽我们会责怪自己孩子犯的错误） 有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客 （他真正想说的是“下次来不能再这样”——西餐过