服务四双理论.ppt

客我满意 双胜无败—酒店服务心理的“四双理论” 上海师范大学旅游学院 上海旅游高等专科学校 叶伯平 2012年9月27日 开场赠言 做到满意! 赢得惊喜! 创造感动! 产生留恋！ 祝锦江理诺仕酒店学院高级研修班各位学员身体好！ 叶伯平简介 上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。 参编或副主编《饭店总经理办公室的运行与管理》、《旅游概论》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮业人力资源管理》、《宴会设计》、《厨房管理》、《餐饮企业流程管理》教材；主编《职业点菜师》、《旅游心理学》、《餐饮企业人力资源管理》、《宴会设计与管理》、《上海旅游高等专科学校校志》等17本教材与书籍。 2006年获得中国烹饪协会“优秀教学成果奖”。2010年，《餐饮企业人力资源管理》、《餐饮企业流程管理》获得中国烹饪协会中餐科技进步奖一等奖。撰写的论文《服务心理理论——四双理论》，被《2009年中国餐饮产业发展报告》（餐饮产业蓝皮书）全文收录。《旅游心理学》是上海师范大学的精品课程。 为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市的旅游局、饭店协会、烹饪协会和培训公司以及千余家饭店、企业的饭店总经理、部门经理培训班讲学。 联系方法 学校名称：上海旅游高等专科学校继续教育学院 学校地址：上海市奉贤区海思路500号 学校邮编：201418 学校电话：021 学校传真：021家庭电话：021本人手机电子邮箱：ybp01@163.com 一、双关系理论人际关系和角色关系 （一）人际关系 人——人 讲尊重 良性循环：我对你尊重——你对我好感—— 你对我尊重——我对你好感—— 恶性循环：我对你贬低——你对我敌意—— 你对我贬低——我对你敌意—— 1、顾客是“人” 不是“物”、不是“神” （1）人心：心理与行为的关系 （2）人性：趋利避害 （3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感 （4）人品： （5）人行： （6）人脉： （7）个性： （8）复杂性：各不相同，矛盾复杂 2、人际吸引原理 相近原则 相依原则 相悉原则 相似原则 相补原则 相酬原则 相悦原则 相优原则 （二）角色关系 角色——角色 讲规范 角色概念：位置+要求 人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色;一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。 角色认知是角色行为的前提。 1、顾客是“客人” 是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。 是服务对象，而不是“比高低、争输赢”的、“评头论足”的、说理的、被“教育”、“批评”和“改造”的对象。 客人是什么样的人？（1）客人是具有优越性的“领导”人 在单位可能是小办事员，在家可能是小三子。到饭店是老大、大人物。 居高临下、习惯使唤别人； （2）客人是具自由化的情绪人 有领导欲望，无领导素质。 不愿受约束，某些弱点暴露无遗。 高素质的客人也会变成低素质的游客。 人性的闪光会分场合。 要当领导来尊重，决不能把他当领导来要求。 要学会“哄”客人。 （3）客人是寻求享受的人 饭店要胜过家。 宽松、舒适、温馨、舒心。不要搞智力测验（如洋文）。 （4）客人是喜欢表现高明的人 人一爱表现，二爱表扬。 人希望表现、突出、肯定、成为自己。 （5）客人是希望被特别关注的人 发自内心的在乎客人的需要， 在乎客人的爱好， 在乎客人的兴趣， 在乎客人的感受， 在乎客人的忧虑， 在乎客人的疑问， 在乎客人喜欢的沟通方式， 在乎客人所在乎的一切。 （6）客人是斤斤计较的人 不是我们挑选、挑剔客人，而是客人挑选、挑剔我们的酒店和服务。 （7）客人是恩怨分明、极端势利的人 你不理他他不理你； 你不尊重他他不尊重你； 你欺骗他，他加倍报复你； 你给他添一点麻烦，他给你添一系列麻烦； 你给他创造一点价值，他回报你更多的价值。 （8）客人是最爱面子、不肯认错的人 中国人讲面子，客人尤其讲面子。 给足“面子”挣族“票子”，不给“面子”没有“票子”。 不要老盯着“钱袋”，忘掉“脑袋”。 扬长隐短。 每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场 每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动您的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富。 你不会在乎一个月、两个月的得失，你可能得到未来三年、五年乃至更长久的合作与支持。 顾客需求分析 记住三句话： （1）共性（普遍性）需求：每一个人和