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新加坡航空 顾客忠诚管理 NO.1 什么是顾客忠诚和员工忠诚？ 顾客忠诚：指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度。 指员工主观上具有忠诚于企业的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致,组织帮助员工自我发展和自我实现。 员工忠诚 新加坡女孩 Singapore Girl 最漂亮 最乐于助人的女孩 顾客忠诚和员工忠诚能够在人们的心中树立企业很好的信誉形象，能够提高企业的利润，也就是说能在社会上有一定的素质和资质 顾客忠诚和员工忠诚对企业的重要意义何在？ 笑迎每一位乘客 通过称呼姓名、军衔的方式向他们致问候 用友好的微笑提供个性化的服务 在交谈中保持目光接触 全力以赴提供服务 NO.1 新家坡航空是如何培养外部顾客和内部顾客忠诚的 外部顾客 餐饮---差异化和创新 NO.1 客舱---多方位配置，座椅宽敞 NO.2 娱乐---个人娱乐系统、无限宽带 NO.3 技术和创新---综合服务、卫星电话服务 NO.6 重视顾客反馈---非正式的沟通渠道 NO.5 服务---服务创新、以顾客为导向 NO.4 内部顾客 良好的劳资关系----团结每一个新航员工 NO.1 有效的人力资源培训----重视员工的培训和发展 NO.2 结果-----公司形象建设 NO.4 独特的激励方式----建立获胜途径颁奖制度 NO.3 新航空公司在短短的时间内取得如此辉煌的成绩，都源于保持和提高顾客忠诚和员工忠诚这两个元素。通过提高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，因而得到高额的利润回报，新航是最具代表性的企业。这个案例告诉我们，一个好的企业，一个成功的企业，顾客满意是他们开展业务的关键，有了忠实的顾客，才能有可观的利润收入。所以，企业的重心应以顾客和员工为中心。