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客户忠诚度战略与商务沟通 期中考试 多选题（5/*4=20） 消费者对商品的情感表现可以分为哪几种（ ）？ 积极的情感 B.消极的情感 C.双重的情感 D.悲观的情感 消费习俗的表现和种类繁多，主要表现为一下的哪几点（ ）？ 种族行消费习俗 B.民族性消费习俗 C.地域性消费习俗 D.传统性消费习俗 E.信仰性消费习俗 F.职业性消费习俗 客户的分级管理中，客户可以分为以下哪几种（ ）？ 关键客户 B.重要客户 C.普通客户 D.小客户 按照企业与客户的关系可以将客户分为以下哪几类（ ）？ 非客户 B.潜在客户 C.目标客户 D.现实客户 E.流失客户 F.关键客户 填空题（3/*20=60） 讲究的蹲姿需要注意： 、 、 。 消费者心里的认识过程可分成： 、 、 、 、 、 。 职场的着装原则有： 原则和 原则，其中 原则是指时间、 和 三个原则。 是对礼节、仪式的统称，可以分为 和社交礼仪，社交礼仪是人们置身 场合时要注意遵守的礼仪规范；个人礼仪是关于 社交形象的设计、 与 的具体表现。 三、简答题： 什么是客户？ 什么是服务？ 什么是服务意识？ 服务意识是怎样产生的？ 客户的价值有哪些？ 礼貌的概念是什么？ 什么是消费心理学？ 8、根据消费者的购买行为可以将消费者的气质分为哪几类？ 答案 多选题 ABC 2,.ABCDEF 3.ACD 4.ABCDE 填空题 迅速 美观 大方 感觉 知觉 记忆 注意 想象 思维 TPO 三色 TPO 场合 地点 礼仪 个人礼仪 社交 个人 塑造 维护 简单题 简答题 广义上，任何在工作领域依赖你的人都可能是你的客户。而狭义上，客户指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业所能做的一切工作。 服务意识是发自服务人员内心的一种本能和习惯，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。 竞争 客户不断提升的服务要求 利润的源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争 持续发展 礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦逊和恭敬。它侧重于人的品质与素养。 消费心理学就是研究人在消费活动中的心理活动产生发展及其变化规律的科学。 胆汁质型消费者 多血质型消费者 粘液质型消费者 抑郁质型消费者