市场资源信息与培养忠诚客户.ppt

市 场 资 源 信 息 市场资源信息的重要性 市场资源信息的范围 市场资源信息的圈定 收集信息的方法 信息处理与分析 信息的使用 市场资源信息的重要性 不打无准备之仗 有的放失 知彼知己 运筹帷幄 决胜千里 市场资源 信息的范围 企业资源 市场资源 资源信息 市场资源信息的圈定 脑力激荡法 目的性、策划性、可行性 信息渠道 收集信息的方法 实地调查 行业统计 随机抽样 信息处理与分析 分类 列表 积累历史 比较 信息的使用 发现问题 发现切入点 发现规律 调整政策与策略 销售定位及市场网络建设 市场策略 产品策略 市 场 策 略 市场的划分 客户的划分 当前利益与长远利益的结合 确定主攻目标方案及时间排程表 网络建设 产 品 策 略 主打产品的确定 愚公移山与小猫钓鱼 计划、组织、用人、指导、检查 忠诚的顾客—获得快乐回报之路 高度的顾客满意度却不见得会转变为顾客重复购买的行为并增进销售量。 问题的形式、测量的时机与回答者当时的心情都会影响顾客对满意的表达程度。 顾客满意度仅是一种态度，而不是真正的购买行为，就购买行为而言，满意度是可信度极低的预测方式。 顾客持续度与顾客占有率是衡量顾客忠诚度的重要因素。 忠诚顾客所带来的结果是更低的市场费用、更高的企业利益、更高的员工效率以及更稳定的财务基础。 有效的营销策略必须包括锁定新的可能购买者的同时，维系现有的老顾客。 忠诚度的进一步检视 每一次顾客进行购买行为都是在一个购买循环中进行，购买循环中的每一个阶段都是开发忠诚度的机会。 每次重复购买的顾客也会进入购买曲线在内，重新评估一次，结果可能使顾客与公司更紧密或薄弱。 偏好是忠诚度的先决条件，导致忠诚度的四种形态。 培养忠诚客户要在选择、开发时就开始，并设计出可以让其成长为忠诚顾客。 培养顾客忠诚度的七个阶段 有效潜在顾客。 有这种需求，也有能力购买。 可能顾客。 有过接触，看过你的介绍，但还没实施购买。 非顾客。 经接触、交谈后，他并不需要你的产品或没有能力购买。 初次购买者。 已经实施且仅实施一次购买，他们可能会是你的主顾，也可能会是竞争对手的客户。 重复购买者。 两次或两次以上的顾客。 主顾。 经常购买，维系着坚固持久的友好关系，不被竞争者促销所诱惑。 品牌提倡者。 在主顾的基础上，系列化消费，向亲朋好友推荐；义务宣传。 培养忠诚顾客第一步 将有效潜在客户转变为可能客户。 箭靶理论。 靶心分值最高但难度也大。 锁定目标市场 市场研究、调查以及市场分隔，都是锁定市场目标的重要途径。 锁定目标客户群 慎选目标市场，大大的增加了鉴别出有效潜在购买对象。 锁定目标产品 你不可能提供出所有需求的产品。 有效锁定目标市场的十个步骤 调整整个市场。 分隔出你的市场。 分析你的市场。 研究竞争态势。 将目标市场层级化。 就定级市场做深度分析。 分析出最有效的营销媒介。 检视你的市场。 分析什么是可行的。 挑选你的市场。 有效锁定客户群的八个步骤 调整整个行业。 找出有效潜在需求的群体。 分隔群体为高、中、低档。 分析群体的购买现状。 研究竞争态势，找出差距与优势。 就高级群体做深度分析。 确定高潜在购买客户群。 寻找可行的方法。 有效锁定目标产品的六个步骤 调查消费习惯。 统计需求量。 运用2:8理论。 研究竞争态势。 推出最有竞争力产品。 树立自信心，不断改善，不轻言败。 培养忠诚顾客第二步 将可能客户转变为初次购买者 平均需要七次接触才能将一个可能客户转型为第一次购买的初次购买者。 坚持是值得的，耐心是有价值的，不是陌生人才能谈生意。 找出客户的购买周期。 关键是信赖，如何建立信赖。 --争取可能顾客的认同。 --永远优先考虑顾客的利益。 --只用事实和数据面对控诉。 --只允诺可以履行的承诺。 --学会聆听，做好听众。 --从聆听中建立信赖，找出切入点。 --千万不要辩论，辩论得越成功， 你的事业就越失败。 --要象医生一样，找到他的病痛，帮他解决问题。 培养忠诚顾客的第三步 将初次购买者转型为重复购买者。 初次购买者的流失率通常是老顾客流失率的两倍。 对初次购买者的回访，或一封感谢信函是有价值的。 初次购买后，进入购买循环来审视满意或不满意，决定其是否进行下一次的购买。 永远不要将顾客的购买（特别是重复购买后）视为理所当然的事。 及时、快速地解决购买后可能存在的问题，最大限度解决初次购买者心中的不快，是能否重复购买的关键。 建立完整的客户档案，在采购周期到来之前去拜访。 初次购买实际上是个“尝试者”，当发现不符合购买的期望时，不协调感会发生，业务人