ktv员 工 守 则精要.docVIP

员 工 守 则 一、员工仪表仪容规范 (一）仪表????员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或叉腰。（二）仪容1、发型男员工：整齐的短发，两侧不得超过耳朵，后面须在衣领之上。不得留鬓角和胡须。女员工：发型梳理整齐，不得戴头饰等，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。2、首饰男员工：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 女员工：可佩带一枚戒指或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。（三）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入工作区。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律员工必须遵守如下规定：1、按时上下班，不迟到，不早退，有病、事需按规定提前请假。2、保管好工作服、胸牌等相关物品。员工辞职必须按将有关物品交给主管领导，???? 不得将工服等物品带离本店。3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。4、员工必须严守本店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备、文件资料等信息；如有咨询，由有关领导负责接待。5、员工必须按规定时间就餐，未经允许不得随意就餐，或在营业区内饮水、就餐。6、员工一般不得在工作区内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。7、员工休假或下班后不得在营业区内逗留（员工宿舍及员工休息室除外）。8、员工不得在包房内留宿，工作时间不得串岗。9、员工不得使用包房内卫生间及包房内备品（卫生纸、洗手液等）。10、工作时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。11、不得使用污言秽语，不允许在营业区嬉笑打闹。12、员工不得擅自更换储物柜，不得私自撬锁。13、不得在营业区域吸烟、饮酒。14、不得与客人发生争吵。15、不得收取客人小费和物品。16、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。17、工作时间内会客不得超过10分钟。 18、客人食剩酒水、食物必须送往指定地点，不得私自处理。 三、文明举止规范1、 时刻保持精神饱满。2、 站姿、走姿端正，站位时不倚不靠，双手背后，走路平稳、不急跑。3、 禁止在营业区大声喧哗。4、 必须使用礼貌用语，无论何时何地见到上级和客人都要问好。5、 微笑服务，对客人热情友好，表示出诚恳态度。6、 经常性到包房清理桌上杂物。7、 任何理由都不能与客人发生争吵，客人永远都是对的。8、 随时为客人服务，任何人听到客人呼唤必须立即回应。9、 回答客人问题或与上级交谈时，声音适中，态度诚恳自然。10、与客人交谈距离适中、音量适中，并且吐字清晰，对方听清即可。11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。12、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费、物品。13、不得谈论客人的相貌或举止。 四、文明语言规范????服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态????与客人对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对客人谈话的注意和兴趣。为了表示对客人的尊重，必须站立说话。（二）选择词语????在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往这边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往这边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用什么”代替“要什么”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“先生”或“女士”等代替“男的”、“女的”等等。（三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语：先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语：那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语：下午（晚上）好，欢迎光临。您好，里面请。4、问候语：您好！下午好！晚上好！5、告别语：谢谢光临，请慢走 6、征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？您喜欢……吗？您需要……