论民航优秀地勤人员的基本素质.docVIP

论民航优秀地勤人员的基本素质 院 系 专 业 （航空港服务方向） 班 级 学 号 姓 名 指导教师 论文摘要 民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不仅仅局限于空中，还延伸到了地面，称之为“地勤”服务。民航地勤优质服务包括售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、引导服务等。这就需要一批具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质又是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映。地勤工作人员只有具备了较高的专业技能、良好的服务态度及良好的身体素质，才能使旅客在旅行过程中享受到优质的服务，让旅客拥有温暖如家的感觉是一个优秀地勤人员所应该达到的最终目的，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌 关键词：民航地勤；人文素质；专业技能；服务  目 录 论文摘要 ………………………………………………………Ⅰ 第一章 民航地勤服务概述 …………………………………1 一、民航地勤服务概念 ………………………………………1 二、民航地勤服务性质 …………………………………………1 第二章 民航地勤服务的工作内容 …………………………2 一、售票服务 ……………………………………………………2 二、通用服务 ……………………………………………………2 二、值机服务 ……………………………………………………2 三、行李服务 ……………………………………………………3 四、安检服务 ……………………………………………………3 五、引导服务 ……………………………………………………3 第三章 优秀地勤人员应具备的素质 …………………………4 一、较高的专业技能 ……………………………………………4 1.服务意识 …………………………………………………4 2.沟通能力 …………………………………………………4 3.解决问题能力 ……………………………………………4 二、良好的服务态度 ……………………………………………5 1. 优秀的地勤人员应具备责任心…………………………5 2. 优秀的地勤人员应具备爱心 …………………………5 3. 优秀的地勤人员应具备耐心……………………………6 4. 优秀的地勤人员应具备包容心…………………………6 5. 优秀的地勤人员应具备同情心…………………………6 三、较强的身体素质 ……………………………………………7 参考文献 ……………………………………………………9 第一章 民航地勤服务概述 地勤服务是一次性的消费、高标准服务、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉是一个优秀地勤人员所应该达到的最终目的。地勤人员只有具备了优秀的个人素质才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌 一、民航地勤服务概念 “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于空勤而言的所有地面服务的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。 二、民航地勤服务的性质 民航地勤服务是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，从而产生优质服务。 第二章 民航地勤服务的工作内容 一、售票服务 售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节，其质量好坏直接关系到公司的经济效益，因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务，满足旅客需求，提高经济效益的重要工作内容。 二、通用服务 通用服务是一系列服务的总称，包括地面交通服务、问询服务、候机楼广播服务、公共信息标志服务以及候机楼商业零售服务等。通用服务是旅客运输服务的延伸，是完整的旅客服务不可或缺的环节。 三、值机服务 从航空公司的角度，值机服务即航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服