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论规范的导游服务是做好导游工作的关键 陶莹 安徽工业经济职业技术学院 安徽合肥包河区230051 【摘要】 近年来, 我国旅游业得到了快速发展, 各个地区的旅游服务机构生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其是导游数量也是进一步地增加。导游人员是旅游接待工作的最前线, 在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量也是关系到整个旅游产品的质量。所以说做好规范的导游服务,也是做好旅游服务的一个关键点。只有做到规范化服务，才能使整个导游工作顺利进行。但遗憾的是, 在中国旅游业飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差不齐,因此分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中之重。而规范的导游服务则是我们整个服务的标准，也成为了在导游工作中的重要环节。 【关键词】 规范服务 导游工作 重要性 离校实习期间，我一直在安徽中青旅实习工作，主要从事导游带团活动。这与我的专业正挂钩。在安徽中青旅这样一个大型正规的旅行社里，我也真正明白了很多导游的工作内容以及关于旅游其他方面的讯息。而中青旅给我们所培训出来的一套完整的规范服务更是让我们终生受益，从而也让我知道规范的导游服务在整个流程中的重要性。 在离开学校的大半年时间里，我从一个学生角色逐渐转化为一个社会成员。以前一直以为导游工作很容易，但真正实践起来才发现不是那么一回事。在出团前，导游要做好充分的准备，尤其像我们做全陪的，下个团去哪会出现什么情况都是未知数。接到出团通知后更是要准备充分，包括讲解应变与为人处事能力都要相当高，这就需要我们从平时就要锻炼出自己服务的规范化了。如果我们的规范服务能给客人留下好的印象，让客人感觉我们更专业，这不仅是对个人，更是对公司的一种赞赏。 在带团过程中，总是会出现这样那样的问题。但其实只要我们先前的服务规范，就会减少问题的发生。比如说让自己的讲解词更加完整和完美，就不会使客人心里还有诸多疑问和不解，也会让客人提升导游在他们心中的地位。这种规范服务才是游客真正想要的。 1.规范的导游定义及服务内容 1.1导游定义 “导”，繁体的“导”字，是由“道”和“寸”组成的上下结构。由这个中国古代的会意文字，可以对成功导游进行角色定位：“道”，古汉语字典中的解释之一为规律、道理。“道”，又指道德，“寸”，指分寸、尺度成功导游的角色定位可以概括为：熟练掌握导游工作规律与技能，具备高尚道德情操，并能在导游工作中灵活处事、把握分寸。 “游”，游走四方。导游服务是实践性很强的工作。“纸上得来终觉浅”，导游人员应以一定的理论知识为基础，多进行实践锻炼，实际带团时灵活运用理论知识，积累技能经验。同时，在带团游览中扩大知识视野，丰富历史文化积累。检查是否带齐导游旗、喇叭、.2.2确认计划单上内容是否准确 导游在领到出团计划单时，应及时确认计划单上的导游，司机，饭店，宾馆电话等联系方式是否正确。如有出入，必须赶紧联系计调重新确认。并把自己的手机号码留给餐厅或宾馆,及核实人数，就餐时间等，了解宾馆、饭店准确位置及特点。如：宾馆有多少三人间及条件如何，饭店有什么特色菜。提前与全陪沟通做到一接团跟全陪就有一种一见如故的感觉,了解客人什么性质，如：客人是团队还是散客拼团，客人是老师、保险公司、党政等职业。了解全陪职务是兼职导游还是专职，是部门经理，还是总经理。及时定餐，通知住宿宾馆准确人数，通知大约几点到。地陪小陈带人住酒店，协助领队办理完人住手续后，小陈与领队约好15分钟后在二楼餐厅集中。15分钟后领队来到餐厅，小陈已在餐厅等候，但却没见到游客。原来：小陈以为领队会通知游客，而领队也认为小陈会通知游客，结果两人都没有通知游客。小陈和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小陈把领队介绍给主管服务员后才走开。用完餐后，领队通过餐厅服务员通知小陈，小陈匆匆赶来与餐厅结账。小陈带领游客用第一餐的服务存在缺陷，小陈没有按导游服务程序和导游服务质量标准规定的内容进行服务。 首先，小陈在游客进人房间之前，应该向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍。小陈最好在大厅等候游客，等游客到齐后主动引领他们到餐厅。 到餐厅后，小陈应向领队介绍该餐厅经理或主管领班，同时，还要再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求。然后，协助餐厅服务人员引导游客入座，并向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色等。 我国导游队伍建设现状及问题分析 导游队伍急剧扩张，导游已成为社会最热门的职业之一随着我国成为世界旅游大国，导游队伍规模快速扩大，临时或景点景区导游、讲解员，总体来说，我国导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显，市场意识、竞争意识、维权意识不断增强，为弘扬中华文化，促进中外交流，推动中国旅游业持续发展做出了贡献。 导游人员的学历阅历偏低，整