客户关系管理剖析.docxVIP

1、客户关系管理定义 第一类定义： 客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念，是对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新商机，为企业带来长期稳定的利润。 从战略和理念的宏观层次对客户关系管理进行界定，缺少明确的实施方案的思考和揭示。 第二类定义 ： 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务于技术支持等领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本，另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户，增加值场份额。 从企业管理模式、经营机制的角度进行定义。 第三类定义 ： 客户关系管理是企业通过技术投资，建立搜集、跟踪和分析客户信息的系统，或可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台进行整合的功能模块，设计的范围包括销售自动化系统、呼叫中心等。 从微观的信息技术、软件等层面对客户关系管理进行定义。与企业实际情况的结合较少。 综合定义 ： 客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、先进软硬件、管理制度与解决方案等的方法总和。 客户关系管理内涵 CRM内涵之一： 新管理理念 基于企业管理的基本理念和指导思想的层面进行的定义。 客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略 。 在客户关系管理的理念和思想指导下，企业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式，通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保直接关系到企业利润的客户满意的实现。 意识来源于全体=高层+中层+实施层 建立并维持良好的客户关系，已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。 CRM内涵之二： 新商业模式 客户关系管理是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，有效提高效率和利润的业务实践。 CRM构建一种全新的商业模式。 改善企业与客户之间的关系的新型管理机制。 CRM内涵之三： 新技术系统 从IT技术和解决方案的层面进行定义。 客户关系管理也是企业围绕客户价值创造，不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在整合企业资源、实时响应客户、最终实现电子化和自动化运营目标的过程中，发明或使用的先进技术（软硬件）、管理制度和解决方案的总和。 一个整合的CRM系统或产品，必须包含所有的客户接触点的管理，同时应当集成销售、营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等功能模块。 CRM必须与企业电子商务在资源运用和价值实现过程中进行融合。 2、客户价值 客户价值是指一个客户对于企业的价值，是一种金融资产，是一个根据未来因素变化而变化的变量。 客户价值是一个根据客户在未来的真实性为才能确定的一个变量，没有超人的能量和洞察力，在未来没有发生之前，不可能知道客户对于企业的真实价值。 客户让渡价值 客户价值是指一个客户对于企业的价值，是一种金融资产，是一个根据未来因素变化而变化的变量。 客户价值是一个根据客户在未来的真实性为才能确定的一个变量，没有超人的能量和洞察力，在未来没有发生之前，不可能知道客户对于企业的真实价值。 客户生命价值 客户生命价值=客户真实价值 Customer Lifetime Value 预期的从该客户身上得到的未来财务贡献的净现值。 每个客户都拥有不同的生命价值，对于企业来说，都有一种“弧形轨迹”。例如：成为公司客户?消费?增加消费?抱怨、投诉?继续消费?介绍别人购买?由于特殊原因离去。 客户生命价值模型重要因素： 客户的重复购买行为 重复购买所带来的利润增加和成本减少 企业从客户那得到的间接好处，例如客户向他人推荐 客户愿意和企业继续合作的意愿 转换供应商的意愿 客户记录 交易记录（总量和具体内容） 产品、服务和产品、服务、支持成本 市场营销成本和交易成本（获取客户的成本） 客户对企业市场营销或广告活动的反馈比率  怎么提升客户价值 企业的的竞争力，归根结底就是在为客户创造价值的过程中形成。企业为客户创造的价值所体现的两个方面是降低成本和增加效益，具体形式取决于企业的产品或服务被客户使用的方式，即企业价值链与客户之间的各种可能联系。 优化客户与企业的价值链（建立整合性的客户互动关系与完整的增值连跳；满足客户为中心的原则，配