2014年物业管理部运作手册预案.doc

XXX物业顾问有限公司 文件编号： 物业管理处 物业管理部运作手册 目 录 目 录 2 1. 组织结构和人员编制 3 1.1. 组织结构图 3 1.2. 岗位设置 3 2. 物业管理部工作范围 4 3. 岗位职责 5 3.1. 物业管理部经理 5 3.2. 物业助理 6 3.3. 办公室文员 8 3.4. 保洁员岗位职责 9 4. 操作规程及标准 10 4.1. 办理入伙、装修、入住操作规程 10 4.2. 服务收费操作规程 13 4.3. 客户申请服务项目的操作规程 14 4.4. 报修处理操作规程 15 4.5. 客户服务查询程序 16 5. 物业管理部规章制度 17 5.1. 保洁主管的检查制度 17 5.2. 物业助理巡查制度 17 5.3. 物管部经理检查制度 17 5.4. 档案管理规章制度 17 6. 相关性文件 19 7. 质量记录及表格 20  组织结构和人员编制 组织结构图 岗位设置 物业经理1人 物业助理4人 办公室文员1人 行政人事助理2人 保洁公司若干 编制共 人 物业管理部工作范围 物业管理部（简称物管部）承担着物业管理处直接对客服务的工作，其包括：客户关系的协调和环境卫生的管理，是体现管理中心的服务档次，展示物业管理公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务,使客户满意的关键性职能部门。 物管部的主要工作是对客户的服务和园区的整体环境管理。其中包括：业/租户的入住、装修手续的办理、环境的策划、接待访客，受理客户服务需求、投诉、邮件分捡、协助费用的收缴、日常的巡查、信息的搜集、客户档案管理、评价服务质量及客户意见的征询等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业管理部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对物业管理部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 岗位职责 物业管理部经理 报告上级：项目经理 督导下级：物业助理、办公室文员、行政人事助理、保洁公司 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物业管理处项目经理批示；任何公开性文件均需项目经理批示后签发。 负责公开文件的控制和管理。 对空置房屋统一进行管理； 对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。 对服务的控制和实施，包括：服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。 直接负责物管部工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。 确保物管部有完整的程序、岗位职责及工作标准并有效的实施。 对保洁公司、花木公司的日常工作进行监督指导。 制定物管部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。 负责本部门的安全和日常质量管理工作；检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。 拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。 对服务分包商进行监督评价工作；不断开发新的服务项目。 考核属下管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。 定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。 处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及客户的反应以书面形式上报项目经理。 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。 对项目经理负责，认真完成上级交办的其他工作。 物业助理 报告上级：物业管理部经理 协调物业管理处与客户之间的关系；将客户提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。 负责公开文件的归档管理。 负责顾客邮件的验证、储存和分检工作，按《邮件分拣控制程序》对邮件进行标识和收发登记的管理，并做好记录。 从财务部领取顾客空置房管理费账单，并发放各业主。负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。 每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。 处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理，具体执行《服务控制程序》。 向业主解释物业管理中与服务相关的职责，可设立服务热线电话，随时便于业主查询。 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势